長江商報(bào)記者 江楚雅
雙十一的熱潮還未散去,雙十二接踵而至,快遞量也隨之爆發(fā)增長。收取快遞成為不少市民生活中必不可少的部分。
長江商報(bào)記者發(fā)現(xiàn),近兩年,送貨上門的快遞越來越少,快遞包裹或是由門衛(wèi)、附近商鋪來代收,或是放置到能夠提供24小時自助取件服務(wù)的智能快遞柜。代收點(diǎn),智能快遞柜在小區(qū)、寫字樓附近遍地開花,卻又產(chǎn)生了新的困擾和問題。
自雙十一以來,有不少消費(fèi)者向長江商報(bào)記者透露,快遞員未經(jīng)自己允許就放在了代收點(diǎn)或第三方快遞柜,只能自行取包裹,造成自己無法當(dāng)面驗(yàn)收或者拒收失敗,只能另付快遞費(fèi),甚至還有人因此丟失了所購物品。此外,不少快遞柜從免費(fèi)悄悄變?yōu)槌瑫r收費(fèi)。
快遞員未經(jīng)收件人同意將包裹交給第三方并收費(fèi)是否涉嫌違反有關(guān)規(guī)定?2018年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》要求,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
“快遞員將包裹放置代收收點(diǎn)或快遞柜,對于消費(fèi)者而言早已屢見不鮮,但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、代收點(diǎn)顯然是不合理的�!彪娮由虅�(wù)研究中心蒙慧欣對長江商報(bào)記者表示,《快遞暫行條例》其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。也就是說,快遞員必須送貨上門,否則屬于違規(guī)。然而,新規(guī)已經(jīng)實(shí)施了半年多,不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點(diǎn)。
而快遞柜試圖從免費(fèi)轉(zhuǎn)為收費(fèi)的背后,是其面臨持續(xù)虧損壓力。如何盈利成為目前市場上智能快遞柜企業(yè)共同面臨的一大難題。
未經(jīng)允許將快遞放代收點(diǎn)快遞柜現(xiàn)象頻發(fā)
“要不是習(xí)慣性地查看包裹信息,我都不知道我的包裹到了而且是放在小區(qū)外面隔著一條馬路的小賣部�!苯�(jīng)常網(wǎng)購的王女士十分憤慨地表示,從今年上半年開始,快遞員不但不送貨上門,而是直接放在了小區(qū)外面的代收點(diǎn),并且無任何通知。打電話給快遞員,快遞員卻表示現(xiàn)在快遞都是放在代收點(diǎn)或者快遞柜。
無獨(dú)有偶,住在漢口后湖片區(qū)的的孟先生近日也因?yàn)榭爝f“被簽收”而煩惱�!艾F(xiàn)在有些物流連小區(qū)都進(jìn)不去更別說上樓了�!泵舷壬f道,最近裝修雙十一期間好多東西都是在網(wǎng)上購置,重達(dá)幾十斤的桌子,柜子到了電話都不通知一聲,發(fā)條短信就仍在門衛(wèi),專門找人才搬上樓。
讓孟先生感到更無奈的是,收到貨后發(fā)現(xiàn)有破損,隨后聯(lián)系賣家表示,貨物沒有當(dāng)面驗(yàn)收,并不能反映是在運(yùn)輸過程中受到損害�?爝f員則表示是在運(yùn)輸途中受到損害,理賠應(yīng)找賣家。孟先生表示已經(jīng)過去了快一周也沒有個結(jié)果,準(zhǔn)備找淘寶申訴。
“每天最少一兩百個快遞,雙十一期間,一天五六百個快遞,實(shí)在是處理不過來。有時候客戶不在,電話打不通,送不出去,客戶回來之后就找我們要快遞,沒送到,人家會投訴�!泵鎸τ脩舻耐虏郏爝f員也有自己苦衷。
“快遞員必須送貨上門,否則屬于違規(guī)”
在對多位用戶的采訪中,長江商報(bào)記者了解到,消費(fèi)者的吐糟主要集中在未電話告知收件人商量的情況下,把快遞放在代收點(diǎn)或快遞柜,這種做法是否符合規(guī)定。
“快遞員將包裹放置代收點(diǎn)或快遞柜,對于消費(fèi)者而言早已屢見不鮮,但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、代收點(diǎn)顯然是不合理的。”電子商務(wù)研究中心蒙慧欣對長江商報(bào)記者表示。
今年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。《條例》要求,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說,快遞員必須送貨上門,否則屬于違規(guī)。
此外,長江商報(bào)記者注意到,已通過的《電子商務(wù)法》規(guī)定,快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時,應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn);交由他人代收的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。交通運(yùn)輸部目前正在征求意見中的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法(征求意見稿)》也擬規(guī)定,智能快件箱使用企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前,應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。
浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師也對長江商報(bào)記者表示,除非快遞經(jīng)營者已經(jīng)事先獲得收件人的同意,或者收件人直接指定代收點(diǎn)或快遞柜作為收件人代收,則并沒有權(quán)利強(qiáng)制代為收取快遞。市場上存在諸多快遞驛站服務(wù)企業(yè),為了爭取用戶資源并培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣,不排除這些快遞驛站和各快遞企業(yè)之間達(dá)成合作協(xié)議,甚至是排他競爭性協(xié)議,以此攫取利益,這反而會傷害一些用戶的合法權(quán)益,例如行動不方便的用戶的權(quán)益就很難得到保護(hù)。
長江商報(bào)記者分別聯(lián)系到“三通一達(dá)”的品牌負(fù)責(zé)人,他們在接受采訪時都表示,快遞是否放置快遞柜最好是經(jīng)得收件人本人同意。如客戶不同意,應(yīng)與客戶約定好時間,進(jìn)行二次派送。如果產(chǎn)生投訴給予相應(yīng)的處罰,但具體處罰的細(xì)則沒有透露。
快遞柜從免費(fèi)到超時收費(fèi)引爭議
除了快遞普遍不送貨上門,部分地區(qū)的快遞柜,也悄然從“免費(fèi)”變成了“打賞”,還有的開始收起了“超時費(fèi)”。不少消費(fèi)者向記者反映,一直免費(fèi)的快遞柜悄然開始收費(fèi),在接到的收件提示短信上顯示,快遞“超過24小時收取服務(wù)費(fèi)1元/天”。
家住漢口的王先生也向長江商報(bào)記者透露,中郵速遞易快遞員未經(jīng)本人允許,也沒有電話通知,就將包裹放在放在了快遞柜并產(chǎn)生了4元的費(fèi)用。隨后投訴到中國郵政才退還了費(fèi)用。
“放在快遞柜,一單給柜子4毛錢,放在代收點(diǎn),一單給6毛�!敝型ㄒ晃豢爝f員對長江商報(bào)記者表示,為了提高送貨效率,一些快遞小哥在快遞柜收費(fèi)情況下寧愿付費(fèi)通過快遞柜配送,以避免投送不及時被罰的風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者則認(rèn)為,購買商品時已經(jīng)包含了運(yùn)費(fèi),為什么還得掏錢?如果快遞員未告知收件人放進(jìn)了快遞柜,那么這筆錢應(yīng)該誰來出?
雖然一次使用費(fèi)用從0.5元到1元不等,但還是引發(fā)公眾不適。這筆費(fèi)用該由誰來出成為快遞柜公司、快遞公司、消費(fèi)者三方爭論的焦點(diǎn)。
長江商報(bào)記者聯(lián)系到多家快遞柜詢問代收收費(fèi)一事,速遞易表示投遞未取件,所在地址24小時內(nèi),免費(fèi)貸存費(fèi),超過24小時后,每24小時加收1元,4元封頂。豐巢表示,快遞柜超過24小時,不收超時費(fèi),但取件會出現(xiàn)“打賞1元”界面,可以點(diǎn)贊后,免費(fèi)取件。關(guān)注公眾號,綁定手機(jī)也可免費(fèi)取件。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為,對于消費(fèi)者來說,如果一直把快遞無限時地放在快遞柜里,顯然是不恰當(dāng)?shù)�,逾期收費(fèi)也是一個合理的表現(xiàn)。但是,使用快遞柜該由誰付費(fèi),沒有明確的定論。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與快遞柜運(yùn)營企業(yè)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時,要使快件投送上門還是進(jìn)柜,成為用戶充分的選項(xiàng),并采取一定激勵辦法,引導(dǎo)和培養(yǎng)用快遞柜收件的習(xí)慣,比如對選擇快件投柜的用戶返還一定額度的投送費(fèi),或?qū)﹂L期選擇快件投柜的用戶實(shí)行積分送禮活動等。
快遞柜初始運(yùn)營投資至少4萬
快遞柜試圖從免費(fèi)轉(zhuǎn)為收費(fèi)的背后,面臨著持續(xù)虧損的壓力。盈利難成為目前市場上智能快遞柜企業(yè)共同面臨的問題。
2010年,中國郵政設(shè)立了國內(nèi)第一個快遞包裹智能投遞終端,開啟了行業(yè)先河。此后幾年隨著電商的爆炸式增長,為了緩解快遞“最后100米”的配送壓力,2012年起投身智能快遞柜行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司越來越多,儼然形成了一個風(fēng)口。速遞易、中集e棧、云柜、格格貨棧等都是在2012年—2014年先后成立。國家郵政局發(fā)布的報(bào)告顯示,截至目前,我國有10多家主要企業(yè)設(shè)立了智能快遞柜25萬組,平均每天處理快遞量1100萬單。
智能快遞柜遍地開花,一度成為創(chuàng)業(yè)和資本的風(fēng)口。然而,多家智能快遞柜運(yùn)營負(fù)責(zé)人向長江商報(bào)記者坦言,風(fēng)口來了誰都想上,但爆發(fā)增長的背后因?yàn)檫\(yùn)營維護(hù)成本高、競爭激烈等原因普遍處于虧損狀態(tài)。僅靠收寄件向消費(fèi)者和快遞員收費(fèi),遠(yuǎn)不足以覆蓋快遞柜的運(yùn)營成本及費(fèi)用,不得不涉足廣告業(yè)務(wù)增收。長江商報(bào)記者觀察不少小區(qū)內(nèi)的快遞柜發(fā)現(xiàn),不管是柜面還是收取件的顯示屏上都自帶“廣告”,有的是與一些商家合作或者自己搭建平臺做起等電商生意。比如豐巢的微信公眾號上除了收取件的提醒,每天還會推送食品美妝等廣告。
據(jù)了解,快遞柜的成本主要包含了快遞柜的制造、維護(hù),智能快遞柜軟件APP平臺的維護(hù),以及快遞柜進(jìn)駐社區(qū)、寫字樓的“入駐費(fèi)”。
以一組尺寸為250×195×50厘米的智能快遞為例,起訂價格高達(dá)12000元,再加上進(jìn)駐、運(yùn)營維護(hù)等費(fèi)用,一組快遞柜初始運(yùn)營投資金額至少在4萬元左右。按照10年折舊計(jì)算,一個快遞柜每年的成本約8000—10000元,其中快遞柜造價折舊約4000元-5000元,占成本的50%;而進(jìn)駐小區(qū)費(fèi)約3000元左右,占30%—40%;最后電費(fèi)及維護(hù)相關(guān)費(fèi)用則需要1000元左右。目前一組快遞柜場地使用費(fèi)最高已漲至每年8000元。
“快遞柜的出現(xiàn)確實(shí)為快遞行業(yè)‘最后一公里’問題的解決提升了效率、降低了成本。隨著通達(dá)系以及順豐、菜鳥等物流行業(yè)龍頭企業(yè)的入局,智能快遞柜版圖不斷擴(kuò)張,不少中小快遞柜企業(yè)面臨競爭激烈、收入減少等原因而不得不撤出�!笨爝f專家徐勇對長江商報(bào)記者表示,智能快遞柜未來還將長期面臨用戶誤解、運(yùn)營成本、盈利難等行業(yè)困境�?梢耘νㄟ^柔性化方案緩和各方矛盾,如給用戶送出暢存券以及其他增值服務(wù)優(yōu)惠券等,通過涉足其他業(yè)務(wù)帶來收益。
快遞柜企業(yè)面臨盈利難題,不得不涉足廣告業(yè)務(wù)增收。 本報(bào)記者 江楚雅 攝
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