瑞幸咖啡喝出塑料異物當(dāng)事人獲賠1000元   門店破萬重啟價(jià)格戰(zhàn)涉訴達(dá)7475條

    近日，一則關(guān)于海南一位消費(fèi)者在瑞幸咖啡中喝出塑料配件的投訴，引發(fā)社交媒體熱議。

    據(jù)消費(fèi)者朱先生稱，他于10月11日在�？诤托艔V場一層的瑞幸咖啡（LKNCY.US）喝出異物，疑似為塑料配件。后經(jīng)過多次投訴和維權(quán)，朱先生收到該門店賠償?shù)?000元。

    事實(shí)上，這不是瑞幸咖啡首次因“異物”問題登上熱搜了。長江商報(bào)記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于瑞幸咖啡的投訴累計(jì)達(dá)7475條，近30天投訴量達(dá)417條，投訴內(nèi)容中包括飲品含異物、客戶服務(wù)態(tài)度敷衍、誘導(dǎo)消費(fèi)、退單難等。

    問題頻發(fā)的背后，是瑞幸咖啡的快速擴(kuò)張下帶來的管理難題。目前，瑞幸咖啡已是國內(nèi)門店數(shù)量最高的咖啡品牌，總門店數(shù)超過1.3萬家。瑞幸董事長郭謹(jǐn)一更是放出豪言，“2023年年底門店規(guī)模將突破1.5萬家”。

    如今，中國咖啡市場正面臨激烈競爭，在此背景下，瑞幸咖啡選擇了重啟價(jià)格戰(zhàn)，郭謹(jǐn)一宣布，9.9元活動(dòng)將常態(tài)化進(jìn)行下去，至少持續(xù)2年。

    業(yè)績方面，在美國會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（GAAP）下，瑞幸咖啡2023年第二季度實(shí)現(xiàn)凈利潤9.99億元，2022年同期為凈虧損1.15億元。

    業(yè)內(nèi)人士表示，未來，瑞幸咖啡在擴(kuò)大門店規(guī)模的同時(shí)，也要注意在服務(wù)用戶的細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管控，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，才能在較為激烈的競爭中走得更遠(yuǎn)。

    超7000起投訴，食品安全堪憂

    近日，來自海南的朱先生向媒體反映，他在瑞幸咖啡店內(nèi)喝飲品時(shí)竟然發(fā)現(xiàn)杯里有塑料配件。

    事件起因是10月11日下午6點(diǎn)左右，朱先生在�？诤托艔V場的瑞幸咖啡店點(diǎn)了杯價(jià)值9.9元的“橙C美式”飲品。直到晚上7點(diǎn)左右，朱先生的飲品快喝完時(shí)，才發(fā)現(xiàn)杯底有塑料異物。

    該店員表示，該異物是門店內(nèi)直飲水設(shè)備的配件，門店每周對(duì)配件進(jìn)行消毒，異物不會(huì)對(duì)健康產(chǎn)生影響。之后，店員稱自己比較忙碌，向其道歉，并承諾朱先生可享受5杯免費(fèi)咖啡賠償。

    對(duì)于賠償方案，朱先生表示不滿意，要求按食品安全法獲得賠償1000元，而門店方未予回復(fù)。

    另外，朱先生表示，在他未對(duì)訂單做出任何操作的情況下，瑞幸咖啡單方面對(duì)他當(dāng)時(shí)在涉事門店所點(diǎn)飲品進(jìn)行了退款。在經(jīng)歷多天投訴維權(quán)后，10月17日，朱先生收到門店賠償?shù)?000元。

    事實(shí)上，這不是瑞幸咖啡第一次因?yàn)椤爱愇铩眴栴}登上熱搜了。5月28日，來自浙江臺(tái)州市溫嶺的一名消費(fèi)者發(fā)布視頻稱，其購買的瑞幸咖啡，在喝了一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩條蟲子。

    據(jù)溫嶺涉事門店相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)，其調(diào)取了制作咖啡的監(jiān)控，“我們已經(jīng)確保我們的制作過程和食物儲(chǔ)存是沒有問題的�！蓖瑫r(shí)，該名負(fù)責(zé)人確認(rèn)，杯子中的物體確實(shí)是蟲子，但并非在門店操作過程中出現(xiàn)的，目前尚不清楚蟲子的來源。

    根據(jù)爆料消費(fèi)者的反饋，瑞幸咖啡門店提出的解決方案是提供給消費(fèi)者三張咖啡券，但是其并不認(rèn)可這一解決方案。上述瑞幸咖啡涉事門店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前公司總部已介入處理，5月29日當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已經(jīng)到店進(jìn)行檢查，并未發(fā)現(xiàn)食品安全問題。

    值得注意的是，此次事件后，許多網(wǎng)友分享己的同款經(jīng)歷。也有網(wǎng)友建議，對(duì)包裝稍作改進(jìn)就能在一定程度上解決飛蟲進(jìn)入飲品的問題。

    以上投訴事件均反映出瑞幸咖啡在食品安全和服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。長江商報(bào)記者注意到，目前在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于瑞幸咖啡的投訴累計(jì)達(dá)7475條，近30天投訴量達(dá)417條，投訴內(nèi)容中包括飲品含異物、客戶服務(wù)態(tài)度敷衍、誘導(dǎo)消費(fèi)、退單難、退款難等等。

    行業(yè)人士表示，對(duì)于消費(fèi)者來說，食品安全問題無法妥協(xié)。任何一家企業(yè)，無論規(guī)模大小，都應(yīng)該把消費(fèi)者的健康放在第一位。幾千起的消費(fèi)者投訴對(duì)瑞幸咖啡來說，無疑是一次次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品安全的重視程度，層層把關(guān)，避免在“食品衛(wèi)生安全”上頻頻翻車。

    萬店狂奔下，重啟價(jià)格戰(zhàn)

    門店方面，6月，瑞幸咖啡在福建廈門開出第1萬家門店，標(biāo)志著中國市場正式誕生了第一家萬店規(guī)模的連鎖咖啡品牌。

    跨過“萬店”大關(guān)后，瑞幸咖啡奔跑的速度更快了。10月17日，瑞幸咖啡在合作伙伴大會(huì)上宣布其最新總門店數(shù)超過1.3萬家，累計(jì)交易客戶數(shù)超過1.7億，預(yù)計(jì)年底門店規(guī)模將突破1.5萬家。

    不過，需要注意的是，瑞幸面臨的市場競爭也日益激烈。星巴克、Tim Hortons等國際大牌正在加強(qiáng)在中國市場的布局，以搶占更多的市場份額。同時(shí)，一些新興的獨(dú)立咖啡品牌，如Manner Coffee、Seesaw等，因其獨(dú)特的產(chǎn)品和創(chuàng)新的營銷策略，贏得消費(fèi)者的喜愛。這些都對(duì)瑞幸的持續(xù)發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。

    面對(duì)來勢兇猛的后浪，瑞幸咖啡選擇了重啟價(jià)格戰(zhàn)：2023年5月，瑞幸以周年店慶為由，推出“9.9元喝一杯”的優(yōu)惠券，并在次月將優(yōu)惠券發(fā)放范圍擴(kuò)大至所有門店。

    而現(xiàn)磨咖啡的價(jià)格能這么低，瑞幸給出的理由是“通過規(guī)模優(yōu)勢為消費(fèi)者帶來更高品質(zhì)、高便利性、高性價(jià)比的好咖啡”。第三方測算顯示，隨著瑞幸的單店咖啡銷量從2021年的日均300杯上升到如今的364杯，其單杯咖啡平均成本也從10.75元下降至10.16元（不含配送費(fèi)）。

    根據(jù)瑞幸咖啡財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，在平均單杯售價(jià)不到12元之前，公司一直是處于大額虧損狀態(tài)。在燒錢換業(yè)績的策略被質(zhì)疑后，瑞幸重組并開始逐步上調(diào)價(jià)格。到2022年，瑞幸的單杯咖啡均價(jià)已漲到15.55元（含配送費(fèi)）。

    正是依靠漲價(jià)，相較2020年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，2022年瑞幸咖啡全年總凈收入增長了2.3倍至132.93億元，首次突破百億大關(guān)；美國會(huì)計(jì)準(zhǔn)則（GAAP）下全年?duì)I業(yè)利潤高達(dá)11.56億元，首次實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

    在2023年二季度財(cái)報(bào)（4月1日至6月30日）中，瑞幸咖啡再度刷新業(yè)績高度。報(bào)告期內(nèi)，瑞幸咖啡公司總凈收入達(dá)62.01億元，同比增長88.0%；GAAP下營業(yè)利潤率達(dá)18.9%，創(chuàng)下歷史新高，其中自營門店?duì)I業(yè)利潤率達(dá)到29.1%。

    而星巴克2023財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)（4月2日至7月2日）則顯示，星巴克中國當(dāng)期的營收為8.22億美元（約為59.6億元人民幣），同比增長50.9%。這也意味著，在可比的同一時(shí)間段內(nèi)，瑞幸咖啡在營收上已經(jīng)超越星巴克中國，摘得“中國咖啡一哥”的桂冠。

    在財(cái)報(bào)電話會(huì)上，瑞幸董事長兼首席執(zhí)行官郭謹(jǐn)一宣布，要把9.9元活動(dòng)常態(tài)化進(jìn)行下去，至少持續(xù)2年。而對(duì)于外界所關(guān)注的價(jià)格戰(zhàn)對(duì)業(yè)績的影響，郭謹(jǐn)一回應(yīng)稱，瑞幸咖啡具有綜合成本優(yōu)勢，有能力在控制性價(jià)比的同時(shí)并讓利潤率保持在合理區(qū)間。

    但價(jià)格戰(zhàn)并非沒有副作用。二季度，瑞幸咖啡自營門店同店銷售增速為20.8%，而2022年同期則為41.2%，增速放緩。

    有行業(yè)人士表示，隨著銷售基數(shù)增大，價(jià)格戰(zhàn)下，如瑞幸咖啡無法繼續(xù)推出爆款產(chǎn)品，同店銷售額增速有繼續(xù)放緩可能。

    ●長江商報(bào)記者 張璐

責(zé)編：ZB