消費(fèi)者7萬購真力時(shí)腕表多次維修仍有問題   京東店投訴屢有發(fā)生涉欺詐誘導(dǎo)消費(fèi)

長江商報(bào)消息 ●長江商報(bào)記者 張璐

花7萬多元買的手表，還在保修期內(nèi)就出現(xiàn)一系列問題，并且多次送修未徹底解決，這讓鄺先生十分上火。

“前年在天貓官方旗艦店購買了一塊LVMH集團(tuán)旗下瑞士奢華腕表ZENITH（真力時(shí)），先是發(fā)現(xiàn)腕表跳歷存在故障，送去維修折騰了兩次才弄好，而收到手表后卻發(fā)現(xiàn)機(jī)芯零件脫落，現(xiàn)在又在送修中……”近日，消費(fèi)者鄺先生向長江商報(bào)記者求助，真力時(shí)腕表多次維修未果，他希望品牌方可以將腕表的3年全球質(zhì)保服務(wù)延長至5年，并且在寄回時(shí)確保功能正常，而真力時(shí)售后方在郵件中致歉，并稱僅能夠提供表帶表扣作為補(bǔ)償，其他不予保證。對(duì)于此方案，鄺先生表示不能接受，雙方僵持不下。

5月23日，長江商報(bào)記者聯(lián)系到真力時(shí)工作人員，對(duì)方表示，“公司一直積極處理這起售后事件，經(jīng)過協(xié)商可以將鄺先生這款腕表的原3年全球質(zhì)保服務(wù)延長至6年�！�

對(duì)此，鄺先生表示，接受對(duì)方提供的延長質(zhì)保方案，但同時(shí)希望品牌方能提供之前承諾的表帶表扣補(bǔ)償。而真力時(shí)品牌方表示，公司正積極處理這起糾紛事件，也做出了讓步，延保服務(wù)與贈(zèng)送表帶表扣只能二選一。目前雙方未達(dá)成一致協(xié)商。

其實(shí)，長江商報(bào)記者注意到這并非真力時(shí)首次因售后服務(wù)問題產(chǎn)生投訴事件，消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的合理權(quán)益？作為國際品牌的真力時(shí)又能否解決好售后問題，保障品質(zhì)與服務(wù)口碑？本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。

消費(fèi)者投訴郵寄名表維修

售后導(dǎo)致零件脫落

對(duì)于這件鬧心事，鄺先生對(duì)長江商報(bào)記者表示，自己手上的腕表頗多，前年花73000元買的這款真力時(shí)手表偶爾才戴一戴。

然而，今年初的一天夜里，他發(fā)現(xiàn)這款真力時(shí)手表出現(xiàn)了跳歷問題，“平時(shí)都是零點(diǎn)附近瞬跳，當(dāng)時(shí)都凌晨兩三點(diǎn)了，日期居然卡著翻不過去�！笨紤]到當(dāng)時(shí)商家承諾全球質(zhì)保3年，目前還在保修期內(nèi)，于是他把手表郵寄到真力時(shí)上海售后服務(wù)中心進(jìn)行維修，3月初售后方表示腕表已經(jīng)修好，但當(dāng)他收到快遞拆開后，腦袋瞬間就嗡了，因?yàn)榭ㄈ諝v問題依然存在。

隨后，鄺先生緊急聯(lián)系了售后，對(duì)方同意再次維修，于是當(dāng)日他又將手表寄回。半個(gè)月后，鄺先生收到售后的郵件，郵件中表示，技師已對(duì)腕表做了全面檢查，尚未發(fā)現(xiàn)卡日歷的情況，并詢問他是否存在禁區(qū)撥歷的情況。鄺先生表示不理解，“明明腕表是卡著日歷的狀態(tài)給寄過去的，現(xiàn)在售后居然說沒發(fā)現(xiàn)有問題�！�

經(jīng)過了一系列溝通后，鄺先生表示若本次卡日歷問題得不到徹底解決，請(qǐng)勿安排寄回腕表。4月上旬，鄺先生再次接到售后來電，對(duì)方表示這次終于完修，于是他同意對(duì)方將腕表寄回。

4月11日，鄺先生收到寄回的腕表，沒有發(fā)現(xiàn)卡日歷情況。然而，當(dāng)鄺先生翻到手表背面時(shí)，突然覺得哪里有些不對(duì)勁，注意到自動(dòng)陀卡住不轉(zhuǎn)了，他再仔細(xì)一瞅，居然發(fā)現(xiàn)手表機(jī)芯里有掉出來的小零件。鑒于腕表多次維修未果，并且還發(fā)生了機(jī)芯零件脫落的維修事故，鄺先生要求品牌售后本次的維修至少是直接更換全新的機(jī)芯，不再接受當(dāng)前機(jī)芯的局部維修。

不過，真力時(shí)售后表示，經(jīng)過主管級(jí)別的技師檢查，脫落的是固機(jī)墊片螺絲，對(duì)機(jī)芯沒有什么影響。對(duì)此表示了歉意，并且愿意提供一條表帶以及表扣以表善意，共價(jià)值4000余元。

鄺先生對(duì)長江商報(bào)記者表示，“自己出于善意不再要求更換全新的機(jī)芯，希望對(duì)方能將腕表的原3年全球質(zhì)保服務(wù)延長至5年，并且在腕表寄回時(shí)，確保走時(shí)、計(jì)時(shí)、跳歷、防水等功能正常，機(jī)芯、盤面和針面潔凈無異物，同時(shí)在快遞里附上完整的腕表檢測報(bào)告�！�

在鄺先生提供給記者的郵件截圖中，真力時(shí)售后表示能給予一條表帶以及表扣作為善意補(bǔ)償，拒絕了鄺先生提出的延長至五年質(zhì)保期的要求。鄺先生對(duì)記者表示，很不滿意真力時(shí)售后給出的處理方案，雙方協(xié)商不一致，目前手表仍在售后部，他拒絕對(duì)方寄回。

5月23日，長江商報(bào)記者聯(lián)系到真力時(shí)工作人員，對(duì)方表示，“公司一直在積極處理這起售后事件，經(jīng)過協(xié)商可以將鄺先生這款腕表的原3年全球質(zhì)保服務(wù)延長至6年�！边@個(gè)方案鄺先生并不滿意，他表示：“不接受二選一。希望品牌方能在延長質(zhì)保的同時(shí)，把之前承諾的表帶表扣的補(bǔ)償一并給到我。”

目前，真力時(shí)售后對(duì)記者表示，鄺先生提出的要求很難滿足，還需要上報(bào)給集團(tuán)商量后再?zèng)Q定。

網(wǎng)購名表糾紛多

律師提示：購買時(shí)要做好相關(guān)信息了解

對(duì)于鄺先生遇到的品牌腕表維權(quán)事件，到底該怎么解決？長江商報(bào)記者采訪到了湖北朋來律師事務(wù)所主任劉源波，對(duì)方表示，“除非鑒定該真力時(shí)手表得出存在質(zhì)量問題的結(jié)論，鄺先生才有權(quán)利要求退貨或換貨。一般的小問題，鄺先生只能要求維修。”

“雖然沒有規(guī)定或約定要求真力時(shí)集團(tuán)必須將該手表的3年全球質(zhì)保服務(wù)延長至5年，但在該手表連續(xù)出現(xiàn)故障的情況下，鄺先生的該要求也并不過分，而真力時(shí)集團(tuán)已經(jīng)從參考消費(fèi)者意見、維護(hù)自身品牌、信譽(yù)等角度考慮，給消費(fèi)者做出了讓步，將其手表全球質(zhì)保服務(wù)延長至6年，鄺先生也接受了，這一步已經(jīng)達(dá)成了初步協(xié)商�！�

劉源波對(duì)記者說道，對(duì)于鄺先生提出的表帶表扣的補(bǔ)償，后續(xù)可繼續(xù)與真力時(shí)品牌和售后部進(jìn)行聯(lián)系溝通，促成事件解決。

長江商報(bào)記者注意到，關(guān)于真力時(shí)品牌的投訴在網(wǎng)上并不鮮見，其中有一些消費(fèi)者反映，真力時(shí)售后維修中心在返還手表的快遞途中損壞手表，并不提供換貨服務(wù)；此外，還有消費(fèi)者投訴，真力時(shí)京東自營旗艦店欺詐消費(fèi)者并惡意誘導(dǎo)消費(fèi)等等。

在黑貓投訴平臺(tái)上，記者注意到，今年3月13日，有消費(fèi)者表示自己在京東平臺(tái)花費(fèi)54400元購買真力時(shí)手表，購買時(shí)與商家溝通，前提條件是需要多配搭一條原裝膠表帶，在下單交易之前與商家就此達(dá)成一致，商家承諾兩個(gè)月內(nèi)會(huì)將原裝膠表帶送達(dá)他手上，結(jié)果完成交易三個(gè)多月依然沒能收到表帶。

該消費(fèi)者主動(dòng)找商家解決，對(duì)方給予解決方案是給該名消費(fèi)者郵寄兩條單獨(dú)膠帶（沒有表扣和表耳的帶子），若他要使用表帶，需要多花費(fèi)2000元跟品牌售后重新買表扣和表耳。因此，該消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐和誘導(dǎo)的違法行為，目前該問題尚未得到解決。

事實(shí)上，除真力時(shí)外，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于名表維修服務(wù)不“透明”、名表維修難、名表維修被曝貓膩的投訴新聞比比皆是，很多消費(fèi)者都表示，曾在尋求腕表售后保養(yǎng)維修服務(wù)時(shí)遇到過問題。

長江商報(bào)記者梳理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者關(guān)于名表維修方面的投訴主要問題集中在四個(gè)方面：在維修時(shí)欺詐消費(fèi)者，小病大修，沒病騙修；商家不履行“三包”義務(wù)的規(guī)定；維修手表多收費(fèi)、亂收費(fèi)；給出的維修保養(yǎng)聲明中，標(biāo)注“手表維護(hù)保養(yǎng)更換下來的舊零件，將統(tǒng)一處理，不再歸還客戶”的霸王條款。

那么，對(duì)于消費(fèi)者購買大額物品，遭遇質(zhì)量問題又該如何維權(quán)？劉源波給出建議，“除訴訟之外，消費(fèi)者可采取與經(jīng)營者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴等方式主張權(quán)利�！�

另外，劉源波提醒，“消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中，除了需要仔細(xì)了解賣家信用、商品屬性及買家評(píng)價(jià)等信息外，還需留意網(wǎng)購平臺(tái)上的法律條款規(guī)定，并注意保存好交易記錄、聊天記錄、購物發(fā)票、快遞單據(jù)、保修卡等相關(guān)材料，特別是售后服務(wù)這一塊需要多做了解，有備無患�！�

責(zé)編：ZB