同程旅行凈利腰斬涉消費(fèi)投訴超3萬條   80%月活用戶長(zhǎng)期靠騰訊喂流風(fēng)險(xiǎn)凸顯

長(zhǎng)江商報(bào)消息 ●長(zhǎng)江商報(bào)記者 張璐

對(duì)于整個(gè)旅游業(yè)來說，過去一年是充滿挑戰(zhàn)的一年，即便是作為行業(yè)龍頭的同程旅行也難掩業(yè)績(jī)頹勢(shì)。

近期，同程旅行（00780.HK）發(fā)布2022年第四季度及全年業(yè)績(jī)。2022年全年，同程旅行營收65.85億元，較上年同期的75.38億元減少12.6%；經(jīng)調(diào)整凈利潤6.46億元，同比減少50.6%；經(jīng)調(diào)整EBITDA為14.37億元。

長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，2022年，同程旅行的經(jīng)營業(yè)績(jī)雖然較2021年有所下降，但整體表現(xiàn)依舊可圈可點(diǎn)，其中就包括用戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。2022年，其年付費(fèi)用戶達(dá)1.9億，較疫情之前的2019年上漲23%。

不過，隱憂仍在。2022年，同程旅行約80%平均月活躍用戶來自微信小程序，對(duì)騰訊流量的依賴或存隱憂。

另外，退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、霸王條款、捆綁搭售……當(dāng)下在線旅游平臺(tái)問題不少，同程旅行也不例外，在黑貓投訴平臺(tái)上，其相關(guān)投訴量高達(dá)3.03萬條。

2022年經(jīng)調(diào)凈利腰斬

過去兩年，全球旅游業(yè)遭到重創(chuàng)。至暗時(shí)刻，同程旅行作為國內(nèi)頭部OTA企業(yè)，自然也難逃一劫。

2022年，同程旅行的收入、凈利潤雙雙出現(xiàn)下滑。據(jù)財(cái)報(bào)顯示，2022年，同程旅行實(shí)現(xiàn)營收65.85億元，同比減少12.6%，經(jīng)調(diào)EBITDA為14.37億元，同比減少24.6%，經(jīng)調(diào)整凈利潤為6.45億元，同比減少50.6%。全年交易額1227億，同比下降18.3%。

一方面，疫情導(dǎo)致旅游市場(chǎng)活力下降，旅游消費(fèi)收入整體收縮；另一方面就是游客出行習(xí)慣的改變，出游半徑明顯收縮，本地游、周邊游成為主流。

據(jù)交通運(yùn)輸部及民航局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去年二季度全國鐵路旅客發(fā)送量為31652萬人次，同比下降61.5%；民航旅客運(yùn)輸量為4182.3萬人次，同比下降72.5%。這也導(dǎo)致二季度同程票務(wù)業(yè)務(wù)收入直接腰斬，同比減少49.8%至6.2億元，占總收入的比例從上年同期的57.8%下降到47.0%。

到了去年第四季度，同程旅行實(shí)現(xiàn)收入15億元，同比減少18.8%；經(jīng)調(diào)整凈利潤3750萬元，同比減少84.7%；經(jīng)調(diào)整EBITDA為2.44億元。

需要注意的是，四季度旅游業(yè)的復(fù)蘇跡象非常明顯，以攜程為例，其去年第四季度營收同比增長(zhǎng)7.4%至50.27億元，凈利潤由虧轉(zhuǎn)盈，達(dá)到20.57億元，創(chuàng)出近三年單季度盈利最高，且2022年全年實(shí)現(xiàn)盈利。

相比之下，同程旅行在四季度業(yè)績(jī)未出現(xiàn)回升，并且其平均月活數(shù)和平均付費(fèi)用戶也處在下行通道，該兩項(xiàng)指標(biāo)中，前者由2021年同期的2.386億人減少11.53%至2022年同期的2.11億人；后者由2021年同期的3080萬人減少21.1%至2022年同期的2430萬人。

分業(yè)務(wù)來看，2022年，在同程旅行兩大主營業(yè)務(wù)中，住宿預(yù)訂服務(wù)收入24.15億元，與上年幾乎持平；交通票務(wù)服務(wù)收入33.79億元，同比上年減少24.2%。其他收入（含廣告服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、景點(diǎn)票務(wù)、商旅服務(wù)、酒店管理服務(wù)等）為7.91億元，同比增長(zhǎng)17.9%，增加主要因會(huì)員服務(wù)和廣告服務(wù)收入增加。

不過，值得一提的是，2022年，同程旅行年付費(fèi)用戶規(guī)模達(dá)1.9億，雖然較2021年的2億有所下滑，但依然較疫情前的2019年上漲23%。2022年，同程旅行平均月活躍用戶達(dá)2.3億，較2019年增長(zhǎng)13.9%；平均月付費(fèi)用戶達(dá)到2970萬，同比2019年增長(zhǎng)10.4%。

靠騰訊“喂流量”存隱憂

事實(shí)上，在疫情持續(xù)的2020年，OTA大部分都陷入虧損泥淖，同程旅行卻逆勢(shì)突起。財(cái)報(bào)顯示，2020年同程旅行實(shí)現(xiàn)營收59.33億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤為9.54億元，恢復(fù)至2019年約80%，盈利能力領(lǐng)跑全球在線旅游行業(yè)，也是國內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)盈利的OTA巨頭。

2021年，同程旅行增幅更為明顯，實(shí)現(xiàn)營收75.4億元，經(jīng)調(diào)凈利潤13億元，經(jīng)調(diào)凈利潤率17.2%。而2022年也是自疫情以來同程旅行連續(xù)第三年實(shí)現(xiàn)盈利。

事實(shí)上，長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，同程旅行盈利的原因之一在于騰訊的流量賦能。

2014年，同程旅行正式成為微信錢包“火車票機(jī)票”入口唯一運(yùn)營商，2018年并入同程的藝龍，則在2016年成為微信錢包“酒店”入口唯一運(yùn)營商。

所謂背靠大樹好乘涼，由于與騰訊的深度綁定，為同程旅行在微信這一具備龐大用戶基礎(chǔ)的客戶端入口帶來更多優(yōu)勢(shì)。2022年，同程旅行約80%的平均月活躍用戶來自微信小程序。

尤其是在同程旅行向一線城市之外市場(chǎng)滲透的過程中，這一渠道價(jià)值更是得到凸顯。財(cái)報(bào)顯示，截至2022年底，同程旅行有86.5%的注冊(cè)用戶來自非一線城市；過去一年里，微信新增付費(fèi)用戶中60.3%來自三線及以下城市。

與騰訊的合作也降低了同程旅行的獲客成本，據(jù)平安證券研究所數(shù)據(jù)顯示，以廣告及推廣開支/年付費(fèi)用戶數(shù)測(cè)算，2018—2021年其獲客成本穩(wěn)定在9—11元/人，約為美團(tuán)三分之一。

而對(duì)于騰訊流量的依賴，同程旅行也頗為焦慮。在其招股說明書中，“與騰訊關(guān)系的變差可能對(duì)我們的業(yè)務(wù)及增長(zhǎng)前景，尤其就我們騰訊旗下平臺(tái)，造成重大不利影響”被列為重要的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)之一。

此外，同程旅行還頻頻面臨消費(fèi)者投訴。今年3月份，有旅客投訴在同程旅行（當(dāng)時(shí)為同程藝龍）上購買了3張國際機(jī)票，因疫情緣故無法成行，客服通知他可以免費(fèi)退票，但其中一張廣州飛金邊的機(jī)票，總計(jì)1120元的購票款和保險(xiǎn)費(fèi)卻一直沒有到賬，在遭到媒體曝光后當(dāng)天才收到票款。

長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，目前在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于同程旅行的投訴量已超3萬條，這些投訴主要集中在退改糾紛、虛假宣傳、霸王條款與捆綁搭售、酒店強(qiáng)制退房、客服態(tài)度等方面。

對(duì)此，行業(yè)專家認(rèn)為，作為一家在線旅游平臺(tái)，同程旅行不僅要為用戶提供服務(wù)，還要選取最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量低劣或虛假宣傳，還有眾多退改糾紛無法及時(shí)處理，都會(huì)損害用戶和同程旅行的信譽(yù)。

責(zé)編：ZB