銀保業(yè)去年收消費(fèi)投訴41萬件下滑18.7% 人身險(xiǎn)公司占比六成居行業(yè)投訴量首位

長江商報(bào)消息 ●長江商報(bào)記者 謝卓維

伴隨著315的余溫，金融行業(yè)披露工作也持續(xù)進(jìn)行中，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

近日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)分別公布了2022年第四季度銀行業(yè)以及保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況，至此，2022年，銀行保險(xiǎn)全年消費(fèi)投訴情況全部披露完畢。公告顯示，2022年第四季度，共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴6.96萬件；共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.22萬件。

經(jīng)長江商報(bào)記者粗略計(jì)算，2022年全年，銀行保險(xiǎn)業(yè)累計(jì)接收消費(fèi)投訴41.28萬件，同比下滑18.7%。其中，銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)30.28萬件，同比下滑12.5%；保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量達(dá)11萬件，同比下滑33%。

具體來看，股份行全年收11.87萬件消費(fèi)投訴，占比銀行業(yè)總投訴量的39.2%；人身險(xiǎn)公司收7.07萬件消費(fèi)投訴，占比保險(xiǎn)業(yè)總投訴量64%。分別居于行業(yè)投訴量首位。

值得一提的是，自2022年第二季度起，新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)首次出現(xiàn)在銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)投訴信披數(shù)據(jù)中，并取代保證保險(xiǎn)成為投訴涉及的主要險(xiǎn)種，數(shù)據(jù)顯示，二到四季度的投訴量分別為2434件、3334件、1686件，占比分別為24.22%、27.32%、21.93%。

國有大行占比行業(yè)首超三成

金融行業(yè)監(jiān)管披露正在進(jìn)行時(shí)。

近日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布了2022年第四季度銀行業(yè)以及保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，2022年第四季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴6.96萬件。

按機(jī)構(gòu)分類來看，股份制商業(yè)銀行2.62萬件，占投訴總量的37.7%，穩(wěn)居首位。其中，平安銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行分別以4474件、3395件、3310件、2704件、2425件位列前五。

涉及國有大行2.16萬件，占投訴總量的31.0%，首超三成，其中，前一、二、三季度分別是26.6%、22.4%、26.3%。具體來看，中建農(nóng)工郵交分別為5089件、4183件、3549件、3264件、2778件、2696件。

此外還有，城市商業(yè)銀行（含民營銀行）1.12萬件，占投訴總量的16.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3872件，占投訴總量的5.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6334件，占投訴總量的9.1%。

值得一提的是，分業(yè)務(wù)來看，2022年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴3萬件，占投訴總量的43.1%，為投訴占比最高的業(yè)務(wù)類型。其中，股份行中此類投訴總量的比重最大，超過七成；國有大行中此類投訴占比達(dá)33.6%。

涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2.85萬件，占投訴總量的41.0%，這是此類投訴全年投訴量首次突破2.5萬件。其中，國有大行中此類投訴總量的比重最大，占比達(dá)44.6%；外資法人銀行中此類投訴達(dá)39.3%；股份行中此類投訴占比達(dá)14.2%。

伴隨著2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的公示，2022年銀行業(yè)全年消費(fèi)投訴情況全部披露完畢。

經(jīng)長江商報(bào)記者粗略計(jì)算，2022年全年，銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)30.28萬件，同比下滑12.5%。其中，國有大行共計(jì)收消費(fèi)投訴8萬件，占比全銀行業(yè)的26.4%；股份行共計(jì)收消費(fèi)投訴11.87萬件，占比全銀行業(yè)的39.2%。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴全年跌33%

近年來，伴隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴也成為了各大公司被衡量的指標(biāo)之一。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公告顯示，2022年第四季度，共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.22萬件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司7689件，占投訴總量的34.65%；人身保險(xiǎn)公司1.45萬件，占投訴總量的65.35%。

而從全年來看，2022年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量達(dá)11萬件，同比下滑33%。其中，人身險(xiǎn)公司投訴總量為7.07萬件消費(fèi)投訴，同比下降27%，占比保險(xiǎn)業(yè)總投訴量64%；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量為3.93萬件，同比下降41%。

不同類型的保險(xiǎn)公司所涉及的主要投訴事由也有所差異。在人身險(xiǎn)公司中，銷售糾紛、退保糾紛為主要事由，分別占比達(dá)61.02%、34.56%；理賠投訴、退保糾紛則為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司主要事由，2022年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量達(dá)3.04萬件，占突出問題總量的91%。

值得一提的是，自2022年第二季度起，新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)首次出現(xiàn)在銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)投訴信披數(shù)據(jù)中，并取代保證保險(xiǎn)成為投訴涉及的主要險(xiǎn)種，數(shù)據(jù)顯示，二到四季度的投訴量分別為2434件、3334件、1686件，占比分別為24.22%、27.32%、21.93%。

長江商報(bào)記者注意到，2023年3月1日，中國銀保監(jiān)會(huì)制定發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行。明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，包括規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信息披露和銷售行為，禁止誤導(dǎo)性宣傳、強(qiáng)制捆綁搭售、不合理收費(fèi)等行為，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。嚴(yán)格行為監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象和行為。

銀保監(jiān)會(huì)也表示，將嚴(yán)格按照規(guī)定，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

責(zé)編：ZB