高德打車聚合模式管理漏洞六年難解   消費(fèi)投訴5675條遠(yuǎn)超同業(yè)合規(guī)率僅70.5%

長(zhǎng)江商報(bào)消息 ●長(zhǎng)江商報(bào)記者 陳然

宣揚(yáng)“打車先比價(jià)，高德有低價(jià)”的高德打車，遭乘客司機(jī)投訴日益劇增，背后直指其運(yùn)營(yíng)管理方面的漏洞。

今年2月，一位合肥乘客投訴稱，在使用高德打車正常按里程付費(fèi)外，還被額外收取一筆“放空費(fèi)”，事后發(fā)現(xiàn)是司機(jī)私下收取的，顯然不合理。

長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，管理方面的疏漏與高德打車的運(yùn)營(yíng)模式息息相關(guān)。2017年，高德地圖在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了聚合打車模式，即本身并不具備司機(jī)團(tuán)隊(duì)，只提供流量入口。

“與其他打車APP都是一些合作伙伴，沒(méi)法直接管理�！备叩麓蜍囈渤姓J(rèn)在服務(wù)管理上存在缺失，對(duì)服務(wù)質(zhì)量，品牌造成影響。

截至3月14日，黑貓消費(fèi)者投訴平臺(tái)上關(guān)于高德打車的投訴量達(dá)5675條，遙遙領(lǐng)先同梯隊(duì)的曹操出行（1006條投訴），美團(tuán)打車（1359條投訴）等聚合打車平臺(tái)。

據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年2月，高德打車以70.5%的訂單合規(guī)率排在第三。此外，網(wǎng)約車平臺(tái)的合規(guī)率普遍高于聚合平臺(tái)，合規(guī)率普遍在80%以上。

乘客司機(jī)投訴日益劇增

多位用戶向長(zhǎng)江商報(bào)記者反映，在高德打車上叫車，出現(xiàn)過(guò)被繞路多收取費(fèi)用，甚至收取額外費(fèi)用的經(jīng)歷。

此前，長(zhǎng)江商報(bào)還報(bào)道過(guò)高德打車存在“默認(rèn)勾選”涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益的事實(shí)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家指出：默認(rèn)選項(xiàng)不是合法合規(guī)，首先侵害的是消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。”

除了消費(fèi)者，司機(jī)端對(duì)高德打車的質(zhì)疑也不少，“高德打車平臺(tái)是全網(wǎng)打車平臺(tái)價(jià)格最低的，抽成大，還有很多無(wú)證司機(jī)。”一位在多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)上做過(guò)司機(jī)的市民向長(zhǎng)江商報(bào)記者吐槽道，自己基本是接兩單虧一單，還經(jīng)常被派不合理的訂單，還不能取消。

長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，在微博、貼吧、小紅書(shū)等平臺(tái)上乘客和司機(jī)對(duì)高德打車的投訴主要集中在低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)、車費(fèi)預(yù)估價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格差價(jià)過(guò)大、司機(jī)繞路多收取費(fèi)用、司機(jī)運(yùn)營(yíng)資格不合規(guī)、平臺(tái)客服不作為等問(wèn)題。截至3月14日，黑貓消費(fèi)者投訴平臺(tái)上關(guān)于高德打車的投訴量達(dá)5675條。

聚合運(yùn)營(yíng)模式存管理漏洞

2017年高德首創(chuàng)聚合打車模式，不僅與正規(guī)網(wǎng)約車公司合作，也與傳統(tǒng)交通運(yùn)輸企業(yè)、巡游出租汽車企業(yè)等合作，接入眾多出行服務(wù)平臺(tái)，提供即時(shí)打車、預(yù)約、代叫車等多種場(chǎng)景服務(wù)。

隨后，高德開(kāi)啟燒錢補(bǔ)貼模式，接連推出“免費(fèi)領(lǐng)100元打車券，打車立減12元”、“新用戶打車低至一元”等活動(dòng)。

一系列舉措成果斐然。2021年4月，高德打車日均單量?jī)H為230萬(wàn)單左右。到2022年9月，高德宣布自家網(wǎng)約車業(yè)務(wù)已盈利，每日接單量達(dá)550萬(wàn)單—600萬(wàn)單后。

今年2月，高德打車日均單量約800萬(wàn)單，增幅超20%，并將年度目標(biāo)提高至1200萬(wàn)日均單量。

目前，高德占據(jù)中國(guó)網(wǎng)約車份額近30%。高德集團(tuán)董事長(zhǎng)俞永福公開(kāi)表示，2023年高德地圖的一號(hào)工程是“一體化出行服務(wù)平臺(tái)”，該平臺(tái)將堅(jiān)持聚合模式，聚合全品類服務(wù)，聚合全域企業(yè)。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，聚合模式可以快速提升運(yùn)力，快節(jié)奏地?cái)U(kuò)張，但無(wú)法對(duì)平臺(tái)內(nèi)的司機(jī)進(jìn)行強(qiáng)監(jiān)管，乘客合法權(quán)益保障或兌現(xiàn)出現(xiàn)了“真空地帶”。類似非法運(yùn)營(yíng)及其延伸出來(lái)的車輛車況差、安全性差、司機(jī)素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多。

高德打車也意識(shí)到了自身存在的管理疏忽，表示將加大平臺(tái)的準(zhǔn)入限度，進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)所有合作伙伴的行為。

責(zé)編：ZB