退貨需付99元服務(wù)費(fèi)被投訴 “毒”APP火熱背后交易平臺問題凸顯

長江商報(bào)記者 張璐

隨著潮鞋文化從小眾走向大眾，球鞋成為新的全民文化符號，但也是因?yàn)樵絹碓蕉嗲�道商家的涌入，市場的弊端逐漸顯露，行業(yè)“黑暗度”愈發(fā)明顯，假鞋產(chǎn)業(yè)已經(jīng)滲透進(jìn)生活。

這就使得球鞋鑒別是成為了新興行當(dāng)，其中，脫胎于虎撲的毒APP則延續(xù)了論壇在球鞋鑒定方面的業(yè)務(wù)和名聲，成為了國內(nèi)少數(shù)專做球鞋鑒定的平臺。不過，隨著毒APP自己也做起了球鞋買賣后，其口碑卻出現(xiàn)下滑，平臺上售賣的產(chǎn)品接二連三被曝出問題。

退貨需付99元服務(wù)費(fèi)被投訴

記者注意到，在投訴榜中更是有許多用戶直呼在該平臺上購買的鞋子是假貨，其中，在8月7號，一名男士在毒平臺上購買了一雙adidas Yeezy Boost 350 V2 Lundmark芝麻，收到貨后鞋子明顯有工藝瑕疵和穿著痕跡，邊緣粗糙懷疑不是正品。

同時，毒APP還存在退貨運(yùn)費(fèi)糾紛等一系列問題，據(jù)紅星新聞新聞報(bào)道，成都市民郭先生在毒APP上購買了兩件衣服，因個人原因想要退貨，卻被客服告知物品不支持七天無理由退貨。客服表示，要退貨的話，商家未發(fā)貨的一件要支付28元違約金，收到貨一件要付99元技術(shù)服務(wù)費(fèi)。對此，郭先生非常不滿意，認(rèn)為電商都支持7天無理由退貨退款，但毒app卻不保護(hù)消費(fèi)者的利益。

對于以上風(fēng)波，9月25日，長江商報(bào)記者聯(lián)系到了毒APP的工作人員，對方表示，“通過客服工單核實(shí)發(fā)現(xiàn)，報(bào)道中的用戶ID在毒APP沒有下單記錄。另外，由于毒APP在退貨過程中還有一些賣家郵寄、平臺鑒定或打包的系列費(fèi)用，所以收取服務(wù)費(fèi)是合理的�！�

一時間，該新聞在網(wǎng)上引起熱議，相關(guān)話題在微博上的閱讀量達(dá)1.3億。對此，記者聯(lián)系到了毒APP的客服人員，對方告訴記者，“毒APP只是一個交易平臺，平臺上的各位賣家有些是支持七天無理由退貨，有些是不支持七天無理由退貨的，顧客根據(jù)自己可接受的條件來決定是否下單。”

但是，作為新手買家，記者登陸上毒APP，隨意選購了一雙鞋子，在進(jìn)入付款頁面下方，記者看到有一個非常不起眼的小問號，點(diǎn)開后，才看到上面寫著不支持七天無理由退貨。如果說，有些買家眼疾手快，有很大可能是注意不到這個細(xì)節(jié)的，極易對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

對于為何不在主頁面把“是否支持七天無理由退貨”的標(biāo)識做的明顯和醒目，以方便用戶更快更直接的接收到相關(guān)商品的信息這個問題，相關(guān)客服只是解釋稱，“這是平臺設(shè)置的規(guī)則，都是會在付款時才顯示�！�

“此外，毒”App除了作為電商平臺為買賣雙方提供在線交易服務(wù)外，也在提供商品查驗(yàn)鑒別等品控服務(wù)，并收取一定比例的服務(wù)費(fèi)。對于用戶如需退貨，毒APP客服都會協(xié)助溝通賣家處理有關(guān)需求�！惫ぷ魅藛T回應(yīng)道。

 對此，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)在接受長江商報(bào)記者采訪時說道，“對于是否支持七天無理由退貨，確實(shí)應(yīng)由商家根據(jù)法律規(guī)定制定具體措施，但是毒APP作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺，對于商家是否遵守法律規(guī)定的七天無理由退貨制度，有管理和監(jiān)督的義務(wù)�！�

 而對于收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)的問題，趙占領(lǐng)認(rèn)為，“消費(fèi)者下單后，與商家之間成立買賣合同關(guān)系，如果商家不支持發(fā)貨前取消訂單，消費(fèi)者確實(shí)若堅(jiān)持取消訂單，屬于違約行為，商家可以收取一定金額的手續(xù)費(fèi)作為違約金。消費(fèi)者如果打算退貨，最后在收到貨之后按照七天無理由制度退貨，而不是在下單后即退貨�！�

 潮經(jīng)濟(jì)崛起，球鞋市場開始升溫

從30萬人在天貓抽簽買Air Jordan球鞋能看出，球鞋是門好生意，在中國尤其是。

隨著越來越多商家打出聯(lián)名、定制、限量的宣傳口號，用于炒作鞋子的獨(dú)特性和稀缺性，提升鞋子的附加值，因此，“一鞋難求”的情況愈演越烈。商家采用饑餓營銷的方式，使得市場供不應(yīng)求；利用消費(fèi)者購買鞋的急迫心理，一定程度上催生了“炒鞋”這一行業(yè)。

球鞋消費(fèi)需求增長，假貨水又很深，也使得國內(nèi)的球鞋鑒定行業(yè)受到追捧。據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，“毒”App是一家上線四年時間的電商平臺，公司現(xiàn)任CEO為虎撲體育總裁楊冰，核心服務(wù)為“球鞋鑒定”，是致力于為年輕人打造一個交流、展示、分享的自由社區(qū)。

近幾年，“毒APP”的發(fā)展勢頭迅猛，報(bào)道顯示，2018年中旬“毒APP”每月GMV已經(jīng)接近2億元，2019年全年GMV可達(dá)60-70億元，2019年3月毒的月活超過140萬。據(jù)極光大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年3月，“毒APP”的滲透率環(huán)比增長率為68.7%，位列第三。

記者了解到，毒APP與傳統(tǒng)電商不同的地方，一是做了細(xì)分垂直領(lǐng)域，主要經(jīng)營正品運(yùn)動潮流裝備；二是它提供高于傳統(tǒng)電商平臺的“品質(zhì)鑒別服務(wù)”。相對而言，第二點(diǎn)是個新事物，問題也正是出在這里。

毒APP官方數(shù)據(jù)顯示，截至2019年9月12日，目前服務(wù)不涉及采購和庫存，毒APP累計(jì)鑒別數(shù)已超過2700萬。曾有媒體計(jì)算，毒App上知名鑒定師“weeeellll”平均每天鑒定4851雙鞋，累計(jì)鑒定“功績”為180多萬雙。如果按每天工作24小時無間斷推算，平均鑒定1件商品的時間僅為18秒。

對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，球鞋鑒定基本靠個人經(jīng)驗(yàn)通過肉眼辨別，以平均時間來看，毒APP的鑒定未免太過匆忙，那么可以在極短的時間里就可鑒定球鞋的真?zhèn)�，不禁讓人好奇毒APP背后的鑒定流程是什么，又是如何保證鑒定的準(zhǔn)確性？

對此，記者聯(lián)系到了毒APP的工作人員，對方表示，“毒APP服務(wù)頁面顯示的鑒別師數(shù)字僅為當(dāng)前時段在線班次的鑒別師，不代表毒APP全部的鑒別師數(shù)量。部分媒體據(jù)此來計(jì)算得出的“鑒別工作只有幾秒”，與事實(shí)不符。”此外，還向記者介紹，毒App平臺簽約的都是經(jīng)驗(yàn)豐富的鑒別師，鑒別師除了是骨灰大神級sneaker玩家和潮人，更是球鞋潮流領(lǐng)域的“研究人員”。

不過，值得注意的是，從消費(fèi)者口碑上來看，截止到2019年9月29日，黑貓投訴上有關(guān)毒APP的投訴量為10405起，較之前激增，已回復(fù)的有10404起，已完成的有7330起。投訴問題呈現(xiàn)多元化、多維度趨勢，主要集中在退換貨難、違約金高、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊及虛假鑒定等方面。

面對消費(fèi)者投訴與疑惑，毒App工作人員在與記者的溝通中，也承諾道，在平臺上一旦發(fā)現(xiàn)假貨，“先行賠付，假一賠三”。同時，毒App也在加速完善平臺治理，對于入駐平臺的第三方賣家實(shí)行認(rèn)證體制以及分類分級管控，確保用戶權(quán)益100%得到保障。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，盡管現(xiàn)在一家“毒”大的優(yōu)勢比較明顯，但隨著更多競爭者入局，行業(yè)鑒定技術(shù)不斷完善，毒app應(yīng)該思考為何屢屢被投訴的原因以及在未來如何保持自己的地位。

責(zé)編：ZB