滴滴：全力投入安全建設(shè) 順風(fēng)車仍無限期下線

長江商報(bào)訊（記者 常江）昨日，滴滴方面向公眾公開回復(fù)了將近20類關(guān)于安全整改方面的問題。滴滴方面表示，截至10月30日共收到111945份批評和建議（包含英文用戶386份），這些意見和建議中，有產(chǎn)品體驗(yàn)的問題，有批評質(zhì)疑，有改進(jìn)的意見方案，經(jīng)過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)電話回呼跟進(jìn)解決。

滴滴方面公開回復(fù)的這20類問題中，覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內(nèi)容。

關(guān)于“一鍵報(bào)警”

10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程

乘客：一鍵報(bào)警是否形同虛設(shè)？點(diǎn)擊110報(bào)警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方？

滴滴：非常抱歉“一鍵報(bào)警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報(bào)警功能可以實(shí)現(xiàn)：

1.行程中使用一鍵報(bào)警，頁面會顯示當(dāng)前位置和司機(jī)信息；

2.同時(shí)平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設(shè)置緊急聯(lián)系人；

3.我們正在小范圍測試“短信報(bào)警”功能，目前在開通12110短信報(bào)警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報(bào)警”中的短信報(bào)警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進(jìn)中。

遇到緊急情況請及時(shí)報(bào)警，我們客服配合警方的調(diào)證小組7x24小時(shí)響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。

關(guān)于“滴滴客服”

近期將上線公眾評議會

乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報(bào)或者給券。

滴滴：目前我們每天處理客服進(jìn)線超過200萬通，出行場景極其復(fù)雜，部分涉及費(fèi)用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進(jìn)線，需要反復(fù)溝通核實(shí)，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點(diǎn)問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線為客服判責(zé)提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會持續(xù)加強(qiáng)客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗(yàn)服務(wù)體系傾斜。

關(guān)于“預(yù)估價(jià)格”

實(shí)際車費(fèi)很難達(dá)到完全一致

乘客：為什么預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格有差距？同一天、同一起點(diǎn)終點(diǎn)三次打車每次價(jià)格都不一樣。

滴滴：預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格是兩個概念。大家在打車前看到的預(yù)估價(jià)，是打車前的參考價(jià)，方便用戶做決定。預(yù)估價(jià)是根據(jù)實(shí)時(shí)路況、預(yù)估行駛時(shí)長等因素綜合估算出來的；實(shí)際支付價(jià)格只和實(shí)際行駛里程、行駛時(shí)長和行程對應(yīng)的計(jì)價(jià)規(guī)則有關(guān)。平臺對每公里和每分鐘價(jià)格有明確的規(guī)則，用戶發(fā)單前點(diǎn)擊預(yù)估價(jià)即可查看。

行程開始后，由于路況實(shí)時(shí)變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴(yán)重堵車，都會不同程度影響行駛時(shí)長，因此實(shí)際車費(fèi)很難與預(yù)估價(jià)完全一致，同一起終點(diǎn)、類似時(shí)間段打車實(shí)際價(jià)格也很難完全一致。

另外，因?yàn)槠脚_采取分時(shí)計(jì)價(jià)，從而更好地實(shí)現(xiàn)供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機(jī)高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時(shí)間段、同一起終點(diǎn)的價(jià)格水平不同，請大家理解。

關(guān)于“順風(fēng)車”

依舊無限期下線

乘客：順風(fēng)車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視？順風(fēng)車何時(shí)上線？

滴滴：公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。非常抱歉，目前順風(fēng)車依舊無限期下線。

在吸取順風(fēng)車重大安全事故教訓(xùn)后，我們深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在主管部門的指導(dǎo)下，全力以赴投入安全建設(shè)和體驗(yàn)，并持續(xù)配合警方堅(jiān)決打擊犯罪，盡最大努力保護(hù)大家的安全。

5月份以來，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，在啟動人車不符清理計(jì)劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)對司機(jī)的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)證，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機(jī)抽查，竭盡全力把風(fēng)險(xiǎn)擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn)。

在加強(qiáng)安全保障上，密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導(dǎo)用戶使用，如行程中錄音、一鍵報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在應(yīng)急處置上，投入資源和人力向客服團(tuán)隊(duì)和安全事務(wù)團(tuán)隊(duì)傾斜，9月底成立“警方調(diào)證對接工作組”7X24小時(shí)待命，加快警方調(diào)證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應(yīng)，盡最大努力嚴(yán)守安全底線，全力提高安全體系建設(shè)能力。安全無止境，懇請大家多批評、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。

責(zé)編：ZB