網(wǎng)約車(chē)納入出租車(chē)服務(wù)考核“國(guó)標(biāo)”

長(zhǎng)江商報(bào)消息 《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》實(shí)施，共同探索企業(yè)從業(yè)人員等多方協(xié)同治理

□本報(bào)記者 徐靚麗

6月起，新修訂的《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》（下稱(chēng)《辦法》）正式實(shí)施，該辦法首次將網(wǎng)約車(chē)新業(yè)態(tài)納入考核。從網(wǎng)約車(chē)司機(jī)個(gè)人與網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司兩個(gè)方面入手，明確要求網(wǎng)約車(chē)和巡游車(chē)均應(yīng)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。對(duì)駕駛員，從遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面全面考核。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融合后的新業(yè)態(tài)，不僅給傳統(tǒng)出租車(chē)帶來(lái)巨大影響，也對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)管模式提出了新的挑戰(zhàn)。

“量身定制”網(wǎng)約車(chē)考核指標(biāo)

5月下旬的交通部例行新聞發(fā)布會(huì)上，交通部發(fā)布了修訂后的《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》（下稱(chēng)《辦法》），運(yùn)輸服務(wù)司副司長(zhǎng)蔡團(tuán)結(jié)對(duì)《辦法》進(jìn)行了解讀。

蔡團(tuán)結(jié)表示，本次《辦法》是對(duì)2011年發(fā)布的進(jìn)行了修訂，重點(diǎn)調(diào)整了三方面的內(nèi)容，首先就是將網(wǎng)約車(chē)新業(yè)態(tài)納入考核，其次是優(yōu)化考核分值分布，第三是細(xì)化出租汽車(chē)企業(yè)考核等級(jí)。

蔡團(tuán)結(jié)表示，無(wú)論網(wǎng)約車(chē)還是巡游車(chē)，提供的是面向公眾的普遍客運(yùn)服務(wù)，須要開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，明確運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量的底線，特別根據(jù)網(wǎng)約車(chē)獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)服務(wù)特征，量身定制式地設(shè)置了數(shù)據(jù)接入、運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息公開(kāi)等指標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康發(fā)展。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司副司長(zhǎng)王繡春介紹，新《辦法》明確了“服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)”，《辦法》對(duì)出租汽車(chē)企業(yè)根據(jù)考核分?jǐn)?shù)設(shè)定了6個(gè)等級(jí)，對(duì)駕駛員根據(jù)考核分?jǐn)?shù)設(shè)定了4個(gè)等級(jí)。對(duì)企業(yè)實(shí)行基準(zhǔn)分為1000分的計(jì)分制，另外設(shè)置100分作為加分分值；對(duì)駕駛員實(shí)行基準(zhǔn)分為20分的計(jì)分制，另外設(shè)置10分作為加分分值。對(duì)巡游車(chē)企業(yè)從企業(yè)管理、安全運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任和加分項(xiàng)目等5類(lèi)共19個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)了相應(yīng)的考核指標(biāo)；對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司從企業(yè)管理、信息數(shù)據(jù)、安全運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任和加分項(xiàng)目等6類(lèi)共19個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核指標(biāo)。對(duì)駕駛員遵守法規(guī)、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面實(shí)施考核。

在獎(jiǎng)懲方面，王繡春表示，將堅(jiān)持駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)掛鉤，將企業(yè)所屬駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)AA級(jí)以上超過(guò)85%，作為評(píng)選AAA級(jí)及以上企業(yè)的必要條件；對(duì)近三年服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)被評(píng)為AAA級(jí)及以上的巡游車(chē)企業(yè)，在新增或延續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)可優(yōu)先考慮。

車(chē)主：順風(fēng)車(chē)新措施認(rèn)證“麻煩”

2010年5月，易到用車(chē)在北京成立，率先推出“專(zhuān)車(chē)”服務(wù)，走中高端商務(wù)車(chē)路線。2012年8-9月，快的打車(chē)和滴滴打車(chē)先后上線，隨后各種打車(chē)軟件開(kāi)始出現(xiàn)，至2013年5月，國(guó)內(nèi)各種打車(chē)軟件多達(dá)40余款；2014年2月，國(guó)際打車(chē)軟件優(yōu)步正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

2014年5月，交通部發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)手機(jī)軟件召車(chē)等出租汽車(chē)電召服務(wù)有序發(fā)展的通知》，要求“著力營(yíng)造統(tǒng)一、開(kāi)放、公平、有序的發(fā)展環(huán)境”，“平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)不得影響手機(jī)召車(chē)軟件正當(dāng)功能和良性競(jìng)爭(zhēng)”。

到2015年1月，交通部表態(tài)，首次直接使用“專(zhuān)車(chē)”一詞，承認(rèn)專(zhuān)車(chē)的積極意義。此后，資本市場(chǎng)對(duì)出租車(chē)尤其是網(wǎng)約車(chē)的市場(chǎng)進(jìn)入博弈階段，各品牌不斷融資、合并，與傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的爭(zhēng)端也不斷發(fā)生。2015年10月，交通部對(duì)外發(fā)布《關(guān)于深化改革進(jìn)一步推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn) （征求意見(jiàn)稿）》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法（征求意見(jiàn)稿）》，到2016年7月，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》出臺(tái)，“專(zhuān)車(chē)合法化”終被認(rèn)可。

在打車(chē)軟件企業(yè)與企業(yè)、網(wǎng)約車(chē)與巡游車(chē)、出租車(chē)企業(yè)與監(jiān)管部門(mén)等一系列的博弈之后，對(duì)于乘客和車(chē)主而言，“專(zhuān)車(chē)合法化”并沒(méi)有與乘車(chē)更舒適、車(chē)主收入更高劃上等號(hào)。

車(chē)主苗先生告訴記者，他之前注冊(cè)了專(zhuān)車(chē)，在補(bǔ)貼比較高的時(shí)候會(huì)出去跑，感覺(jué)還比較賺。“需要‘人車(chē)證’三證合一以后就放棄了。”苗先生說(shuō)，自己的出行主要還是開(kāi)車(chē)上下班，順便“捎人”分?jǐn)傆唾M(fèi)，并不是以此為主業(yè)，所以“專(zhuān)車(chē)合法化”以后就只保留了順風(fēng)車(chē)主這個(gè)身份。自從5月鄭州順風(fēng)車(chē)出事之后，滴滴推出的多項(xiàng)安全措施卻讓原本方便快捷的順風(fēng)車(chē)“順”不起來(lái)，無(wú)論是接單還是到達(dá)，都要求車(chē)主進(jìn)行人臉識(shí)別，但人臉識(shí)別經(jīng)常失敗，而且還有張嘴、眨眼、點(diǎn)頭等環(huán)節(jié)，在公眾場(chǎng)合做這些動(dòng)作也比較尷尬，在跟乘客的交談中，他發(fā)現(xiàn)乘客們也有這種感覺(jué)。

苗先生說(shuō)，隨著其他平臺(tái)的加入，他也在高德注冊(cè)了順風(fēng)車(chē)主，相比之下高德的平臺(tái)“零抽成”，但用戶少于滴滴�！安恢�道會(huì)不會(huì)有新一輪平臺(tái)大戰(zhàn)，也不知道最后會(huì)不會(huì)順風(fēng)車(chē)主也要各種認(rèn)證，太麻煩了就算了�！泵缦壬�說(shuō)，單位不少原來(lái)帶順風(fēng)車(chē)的同事現(xiàn)在已經(jīng)放棄了，分?jǐn)偹郊臆?chē)空位資源是好事，但怎么監(jiān)管、確保司機(jī)乘客雙方的安全和利益，都需要平臺(tái)管理者想更多辦法。

專(zhuān)家：公共交通還有更大發(fā)展空間

武漢市的出租車(chē)曾經(jīng)因?yàn)槌鞘写驌簟奥槟尽�、摩的及黑�?chē)，起步價(jià)設(shè)為3元，后屢次變更。在武漢市軌道交通大發(fā)展以后，接著就迎來(lái)網(wǎng)約車(chē)的興起、共享單車(chē)的繁榮，出租車(chē)改革面臨著諸多困難，很多傳統(tǒng)出租車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。

5月30日，武漢市客管處約談9家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，要求平臺(tái)加強(qiáng)網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛和駕駛員的管理。武漢市客管處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)不是法外之地，各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司要對(duì)注冊(cè)和在營(yíng)車(chē)輛和駕駛員進(jìn)行全面清理，對(duì)不符合規(guī)定條件的車(chē)輛和駕駛員，清退出平臺(tái)。同時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，持續(xù)開(kāi)展打擊非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛集中執(zhí)法行動(dòng)，對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司接入不符合規(guī)定條件的車(chē)輛和駕駛員從事網(wǎng)約車(chē)營(yíng)運(yùn)的，將依法進(jìn)行處罰。

交通部新聞發(fā)言人吳春耕表示，2016年深化出租汽車(chē)行業(yè)改革政策發(fā)布實(shí)施以來(lái)，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)逐步納入規(guī)范管理，已有近70家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司在部分城市獲得經(jīng)營(yíng)許可。隨著美團(tuán)、攜程、高德等各類(lèi)市場(chǎng)主體紛紛進(jìn)入交通運(yùn)輸行業(yè)，市場(chǎng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的景象，有利于市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，給乘客出行帶來(lái)了更多選擇，但同時(shí)也出現(xiàn)了過(guò)度補(bǔ)貼競(jìng)爭(zhēng)、非法營(yíng)運(yùn)等市場(chǎng)亂象。

吳春耕表示，無(wú)論新老進(jìn)入者，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)都是前提，任何企業(yè)都不能觸及擾亂市場(chǎng)秩序、維護(hù)乘客安全和合法權(quán)益的底線。網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)前期發(fā)展實(shí)踐已經(jīng)證明，燒錢(qián)補(bǔ)貼并不可持續(xù)，企業(yè)通過(guò)低價(jià)傾銷(xiāo)“搶占市場(chǎng)”的結(jié)果也只能是“寅吃卯糧”，自身背負(fù)沉重的負(fù)擔(dān)，最終損害的是消費(fèi)者的利益。

同時(shí)，還將會(huì)滋生人車(chē)不符、套牌、刷單等問(wèn)題，擾亂市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，不利于企業(yè)和行業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。前一段時(shí)間，交通運(yùn)輸部連續(xù)發(fā)了9篇文章發(fā)聲表觀點(diǎn)，近期交通部在抓緊制定出臺(tái)一系列的規(guī)章制度發(fā)文提要求。下一階段，將采取一系列的監(jiān)管措施發(fā)力整治。

吳春耕表示，希望共同探索建立政府、企業(yè)、從業(yè)人員、乘客及行業(yè)協(xié)會(huì)共同參與的多方協(xié)同治理機(jī)制，特別是強(qiáng)化行業(yè)信用體系，規(guī)范網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康發(fā)展，不斷提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地滿足人民群眾出行需求。

中國(guó)管理科學(xué)研究院武漢分院交通所所長(zhǎng)胡潤(rùn)州告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者，出租車(chē)行業(yè)的變革是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，爭(zhēng)端如此之大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此之激烈，說(shuō)明在這個(gè)出行市場(chǎng)上依然是求大于供，依然有很多乘客認(rèn)為公共交通不夠方便，城市的公共交通還有很大發(fā)展空間。

胡潤(rùn)州認(rèn)為，乘客對(duì)交通出行的要求就是安全快捷，而出租車(chē)被定位為“城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市公共交通的補(bǔ)充，為社會(huì)公眾提供個(gè)性化運(yùn)輸服務(wù)�！痹谶@樣的大前提下，管理部門(mén)要厘清政府和企業(yè)各自承擔(dān)的義務(wù)，做好監(jiān)管工作，推進(jìn)出租車(chē)行業(yè)的改革。同時(shí)要加大城市公共交通的建設(shè)，合理規(guī)劃布局，讓更多的乘客選擇公共交通。

責(zé)編：ZB