淘寶天貓“次日達(dá)”商品涉嫌虛假營銷

    天貓客服稱次日達(dá)標(biāo)識只是商家宣傳圖片，承認(rèn)已遇到多起消費者投訴

    長江商報消息 （記者 柳鶯）消費者張先生在淘寶天貓旗艦店購買標(biāo)示著“次日達(dá)”的商品，結(jié)果四天才送達(dá)，張先生在向商家和天貓尋求解釋的過程中卻得到了三種截然不同的回復(fù)。

    2月24日，商家客服人員的解釋是，不是所有地區(qū)的用戶都能次日到達(dá)。隨后張先生又向天貓客服投訴，被告知訂單不屬于“次日達(dá)”，無法提交投訴賠付。而另一個事實是，當(dāng)長江商報記者聯(lián)系阿里巴巴相關(guān)人士時，對方表示，張先生的購買行為符合“次日達(dá)”服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，實屬商家沒有履行服務(wù)承諾，并且已經(jīng)賠付消費者。而菜鳥科技方面人士則表示，商品未按時送到消費者手中是因為物流公司延誤。

    湖北朋來律師事務(wù)所主任劉源波在接受長江商報記者采訪時認(rèn)為，既然消費者是在天貓上看到‘次日達(dá)’的宣傳圖片后而下的訂單，那么天貓就應(yīng)該對“欺詐”行為負(fù)責(zé)，即承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“退一賠三”的責(zé)任。

    “次日達(dá)”標(biāo)識成擺設(shè)？

    “我們還有七年時間，在中國任何地方，包括城市和農(nóng)村，將實現(xiàn)24小時以內(nèi)貨必達(dá)到家里面�！�

    2017年天下網(wǎng)商大會上，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云如此“承諾”。實際上，當(dāng)前不少電商平臺已實現(xiàn)了“當(dāng)日達(dá)”“次日達(dá)”，使得網(wǎng)購更加方便快捷，這也成為不上商家宣傳的噱頭之一。

    日前，家住湖北省宜昌市的張先生向長江商報記者反映，他的一次購買“次日達(dá)”商品的體驗，卻沒有想象中的暢快。

    2月23日下午3時，張先生在淘寶一家名為“esr旗艦店”的數(shù)碼產(chǎn)品店鋪，購買了一款標(biāo)有“次日達(dá)”的商品——手機鋼化膜。但直到第二天，張先生并沒有收到商品。

    “請問次日達(dá)的產(chǎn)品是第二天送到嗎？” 2月24日，張先生嘗試與esr旗艦店的客服人員溝通。esr客服人員解釋稱：不是所有地區(qū)的用戶都能次日到達(dá)�？头�人員進(jìn)一步回復(fù)稱，張先生所購買的這款產(chǎn)品是全國5倉（廣州、上海、北京、武漢、成都）發(fā)貨，倉庫附近的部分地區(qū)可以支持當(dāng)天購買，次日送達(dá)。而其他城市地區(qū)也會根據(jù)收貨地址匹配不同的倉庫發(fā)貨，會盡快送達(dá)。

    這也是張先生得到的首個答復(fù)，但讓他不解的是，自己在購買商品時，并沒有在商品宣傳頁面上找到這個附加條件，也沒有任何提示提醒消費者，只有部分地區(qū)能享受到“次日達(dá)”服務(wù)。

    長江商報記者通過查看“esr旗艦店”手機鋼化膜購物界面，證實了張先生的這一說法。

    由阿里巴巴三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊之一的菜鳥網(wǎng)絡(luò)牽頭，聯(lián)合國內(nèi)外主要物流合作伙伴組建。據(jù)菜鳥聯(lián)盟官方網(wǎng)站介紹，“次日達(dá)”服務(wù)是指買家在天貓或淘寶購買次日達(dá)商品時，當(dāng)購買行為符合服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，則商家承諾向買家提供在次日23:59:59前送達(dá)該商品的服務(wù)。

    顯然，esr并沒有兌現(xiàn)“次日達(dá)”承諾。而2月27日，也就是張先生購物后4天，終于收到了手機鋼化膜。

    張先生向長江商報記者質(zhì)疑道，“商家宣傳的‘次日達(dá)’，難道只是擺設(shè)嗎？”

    天貓客服承認(rèn)：已遇到多個消費者投訴

    有些執(zhí)著的張先生非要討個說法。

    2月27日，張先生再次向商家投訴，“esr旗艦店”客服人員則表示要向天貓官方客服反應(yīng)情況。

    隨后，名為“通冰清”的天貓客服向張先生解釋說：“該商品不屬于‘次日達(dá)’商品，在瀏覽頁面所看到的‘當(dāng)日達(dá)’、‘次日達(dá)’，只是商家的圖片，僅供參考�！痹摽头�還表示，這個問題天貓也在調(diào)查，已經(jīng)遇到多個這樣的投訴單子，會及時幫張先生向上反饋。

    這是張先生獲得的第二次答復(fù)。顯然，天貓的這一說法，與“esr旗艦店”的解釋大相徑庭，而無法實現(xiàn)“次日達(dá)”貌似責(zé)任在于商家。

    3月1日，張先生再次聯(lián)系天貓客服，得到的反饋是，因為張先生的訂單不屬于天貓直送，無法提交投訴賠付。

    標(biāo)榜“次日達(dá)”卻無法兌現(xiàn)的商家是否普遍存在？

    3月6日，長江商報記者在淘寶上一家名叫“九炳數(shù)碼”的店鋪里發(fā)現(xiàn)，其代理億色鋼化膜的產(chǎn)品，在商品宣傳頁面上也標(biāo)志著“次日達(dá)”，而在與長江商報記者的溝通中，“九炳數(shù)碼”客服人員表示，武漢地區(qū)并不能支持“次日達(dá)”，需要三四天才能到貨。

    不過，有些戲劇性的是，3月20日，長江商報記者聯(lián)系到阿里巴巴相關(guān)內(nèi)部人士時又得到了一個“答案”。

    該內(nèi)部人士表示，張先生的購買行為符合“次日達(dá)”服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)。“此商家確實應(yīng)該支持‘次日達(dá)’，但沒有完成自己的服務(wù)承諾，我們會根據(jù)‘次日達(dá)’的相關(guān)規(guī)定給予消費者一定的賠償，另外對商家會有一些溝通和處分�！�

    “如果是按照消費者與商家客服的對話來看，商家自稱他是沒有支持‘次日達(dá)’這種服務(wù)，但經(jīng)過我們官方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少張先生所購買的這個商品是滿足次日達(dá)的條件，商家應(yīng)該支持這個服務(wù)，但事實上他并沒有支持。”該名內(nèi)部人士說道。

    “次日達(dá)”未明顯標(biāo)示限制條件

    一個值得關(guān)注的問題是，長江商報記者從“esr旗艦店”客服之前提供的物流信息看到，張先生所購買的商品2月24日就已經(jīng)到達(dá)宜昌，在宜昌伍家崗攬投部滯留了3天，但未顯示滯留原因。

    3月22日，長江商報記者聯(lián)系到菜鳥方面相關(guān)工作人員，了解到商品未按時送到消費者手中是因為物流公司延誤�！跋�費者購買了次日達(dá)承諾的商品，但因為負(fù)責(zé)配送的物流公司延誤的關(guān)系對消費者造成了一些困擾，客服與其及時取得聯(lián)系，依照承諾規(guī)則對消費者進(jìn)行了10元的賠付，并已取得消費者認(rèn)可�！�

    3月22日，記者再次聯(lián)系張先生，他告訴記者，天貓的客服的確已經(jīng)聯(lián)系過他，并且已將10元賠付金打到支付寶賬戶里，但他對商家和天貓前后不一致的解釋表示不理解�！爸�前客服跟我說的不是次日達(dá)，現(xiàn)在又說是的，真的很矛盾�！�

    如果菜鳥網(wǎng)絡(luò)所言屬實，那么張先生的遭遇應(yīng)屬個案，但實際情況又讓人大跌眼鏡。

    3月25日，長江商報記者再次登錄張先生購買商品的瀏覽界面，發(fā)現(xiàn)手機鋼化膜宣傳頁面左下角依然有“次日達(dá)”標(biāo)示，而且多了“天貓直達(dá)”字樣，而對比此前張先生發(fā)給記者的截圖上可以看到，這個“天貓直達(dá)”的標(biāo)識是沒有的。

    長江商報記者向“esr旗艦店”客服人員咨詢襄陽地區(qū)能否實現(xiàn)“次日達(dá)”，對方表示，按照付款頁面的預(yù)計到達(dá)時間為準(zhǔn)，具體看快遞時速�？床坏筋A(yù)計到達(dá)時間，都是3天左右。隨后，記者嘗試購買時，頁面顯示的25日18:00前下單，承諾28日到達(dá)。

    很明顯，上述淘寶商家的“次日達(dá)”承諾也設(shè)置了條件，并且未在明顯位置標(biāo)示“限制條件”。

    湖北朋來律師事務(wù)所主任劉源波向長江商報記者表示，天貓的解釋有推脫責(zé)任之嫌�！靶麄鲌D片的意思清楚明了，已經(jīng)對消費者是否下訂單產(chǎn)生了實質(zhì)影響，辯稱僅供參考不能成立。”

    劉源波認(rèn)為，既然消費者是在天貓上面看到‘次日達(dá)’的宣傳圖片后而下的訂單，那么天貓就應(yīng)該對“欺詐”行為負(fù)責(zé)，即承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“退一賠三”的責(zé)任。至于天貓承擔(dān)責(zé)任后可以根據(jù)規(guī)則向入駐商家追究責(zé)任則是另外一個法律關(guān)系，與消費者無關(guān)。

責(zé)編：ZB