汽車消費投訴舉報量位列首位

長江商報消息 武漢市工商局發(fā)布2017年度消費維權(quán)工作報告

本報訊（記者 陳妮希）315臨近，武漢市工商局發(fā)布2017年度消費維權(quán)工作報告。2017年，該局共接處各類群眾訴求411044件，其中，消費投訴116716件，舉報12425件，按期辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7941.12萬元，回訪滿意度達98.4%。

汽車消費投訴舉報量位列商品類首位

2017年，武漢市工商局12315指揮中心共接處各類咨詢、投訴、舉報411044件，其中，咨詢281903件，占總量68.58%，投訴116716件，占總量28.4%，舉報12425件，占總量3.02%，舉報件數(shù)量三年來首次同比下降，下降幅度達8.62%。

從行業(yè)來看，2017年，涉及商品類投訴舉報共計69980件，占投訴舉報總量的54.19%，較2016年下降6個百分點；服務行業(yè)投訴舉報總量占比增長至45.81%，投訴舉報共計59161件。汽車銷售、服裝鞋帽、家用電器、家居用品等4類商品銷售和文化娛樂體育、美容美發(fā)洗浴以及餐飲住宿等3類服務行業(yè)投訴舉報數(shù)量居前。

其中，汽車消費投訴舉報量位列商品類投訴舉報首位。2017年共接處交通工具類投訴舉報10434件，同比增長1.48%，涉及家用汽車消費方面的投訴舉報9291件，同比增長3.8%，占交通工具類投訴舉報總量89.05%。

報告顯示，汽車消費投訴舉報的突出問題主要包括合同問題，如經(jīng)銷商單方面擅自解除預訂（定）合同、交付車輛不及時、利用格式條款設(shè)立不合理條件、未履行優(yōu)惠或售后服務承諾等4690件。此外，售后服務問題也成投訴熱點，車輛修理過程透明度不高，重復維修、多次維修、“小病大修”，保養(yǎng)計時過長、操作不當、計價過高等2919件。尤為關(guān)注的質(zhì)量問題有近千起，數(shù)據(jù)顯示，整車存在性能故障、缺陷引發(fā)安全隱患，車身零配件涉嫌以次充好、摻雜使假等1132件。

家用電器線上交易投訴舉報增幅較快

在報告中，家用電器線上交易投訴舉報增幅較快，共接處家用電器類投訴舉報7863件，同比下降0.64%。但涉及線上交易消費糾紛1813件，同比增長35.10%，占本類總量23.06%。

與其他品類相比，家居用品投訴舉報中售后問題比重較大。去年共接處家居用品投訴舉報7384件，同比增長34.84%，排名上升為第4位。

本類別中，家具類投訴舉報最高，為4021件，占總量54.46%，同比增長35.43%。其他類別中，床上用品增幅最高，同比增長117.12%。消費者反映的主要問題是商家未按約定時間供貨、安裝，產(chǎn)品修理不及時或維修質(zhì)量不高以及拖延或拒絕履行更換、退貨義務等。

而文化娛樂體育服務投訴舉報主要在于，因停業(yè)導致無法消費的問題較多。共接處文化娛樂體育服務投訴舉報9174件，占服務類投訴舉報總量15.51%，同比增長99.83%，增長4583件，涉及預付卡消費糾紛占78.26%，為2017年度預付款消費投訴最多的行業(yè)。

經(jīng)營主體突然停止營業(yè)、撤場或人去樓空，導致預付款項無法正常消費，退款無法辦理等情況最為突出。此外，還有涉及預付款合同約定的服務內(nèi)容未履行，商家擅自調(diào)整或變更約定內(nèi)容，退款和解約難等問題。

共享經(jīng)濟服務投訴舉報數(shù)量增速較快

對于日益龐大的網(wǎng)絡(luò)消費大軍而言，投訴舉報數(shù)量增速加快。

2017年，網(wǎng)絡(luò)交易總額繼續(xù)攀升，投訴舉報數(shù)量隨之上升，共接處網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報19,690件，同比增長92.55%，而2016年較2015年同比增長42.48%。網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報數(shù)量占投訴舉報總量15.25%，該比重較2016年同期增加5個百分點，其中“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報434件，較2016年“雙11”同比增長32.32%。

這當中，商品類投訴舉報數(shù)量遠高于服務類投訴舉報。商品類網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報16056件，占網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報總量的81.54%，服務類網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報3634件，占網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報總量的18.46%。投訴舉報量靠前的商品依次為服裝鞋帽、家用電器、計算機產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報數(shù)量占同類商品投訴舉報總量比率靠前的商品類別的主要有衛(wèi)生用品占58.48%、計算機產(chǎn)品占50.68%、化妝品占49.14%。反映的問題主要有售后服務不到位4987件，廣告宣傳違法5230件，消費合同爭議3250件、質(zhì)量問題2261件、包裝標識不合法819件。

值得關(guān)注的是，大熱的共享經(jīng)濟服務投訴舉報數(shù)量增速較快。2017年共享單車、共享汽車等租賃行業(yè)投訴舉報數(shù)量達756件，升至網(wǎng)絡(luò)消費服務行業(yè)首位。投訴舉報的主要問題是共享汽車押金退款難、共享單車計費不合理、共享單車車鎖故障、客服聯(lián)系不暢等。

針對2017年消費者投訴的主要問題，武漢市工商局提醒廣大消費者在暢享品質(zhì)消費、美好生活的同時，理性消費、合理選擇商家、認真查驗商品質(zhì)量標識、慎重簽訂消費合同、妥善保存購物憑證、主動依法維權(quán)，確保自身合法權(quán)益免受侵害。

責編：ZB