長江商報(bào)消息 工商12315平臺處理消費(fèi)者訴求共63萬余件,同比減少18.80%
本報(bào)訊(記者 陳妮希 通訊員 程喆 童穎)湖北省工商局日前發(fā)布的《2017年全省12315消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)顯示,2017年,湖北省工商系統(tǒng)12315平臺處理消費(fèi)者訴求共63萬余件,同比減少18.80%,主要是咨詢和舉報(bào)項(xiàng)減少,消費(fèi)投訴則上升,達(dá)15.53萬多件,同比增20.52%。近五年來,湖北省消費(fèi)者投訴量呈逐年上升趨勢,且增速進(jìn)一步加快,2017年投訴量較2013年增74.87%。
《報(bào)告》顯示,去年湖北省月均投訴量1.3萬件,較上年高出2204件,其中11月投訴量最大,達(dá)15569件,這是11月首次超過3月成為投訴量最大月份;2月份投訴量最小,不到11月的1/2。消費(fèi)投訴量持續(xù)增長的背后是消費(fèi)力的持續(xù)增長。因逢“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”,3月是傳統(tǒng)的投訴量高峰月份,而近年來“雙十一”消費(fèi)節(jié)的消費(fèi)量急劇增加,帶來消費(fèi)投訴顯著增長。
接收消費(fèi)者投訴同比增20.52%
湖北省12315平臺2017年共接收消費(fèi)者投訴155306件,比上年增長了20.52%。其中商品類投訴88159件、服務(wù)類投訴67147件,分別占投訴總量的56.76%和43.24%,服務(wù)類占投訴總量比重首次超過四成。
2013年至2017年,湖北省12315系統(tǒng)接收消費(fèi)者投訴量呈逐年上升趨勢,且增速進(jìn)一步加快。2014、2015、2016、2017年投訴量與上年相比增幅分別為8.76%、16.51%、14.51%和20.52%。2017年投訴量較2013年增加了74.87%。服務(wù)類投訴所占比重比上年增加了5.54個(gè)百分點(diǎn),2016年占比小幅回落之后,2017年快速增長并向50%的占比逼近,近五年占比增長了近10個(gè)百分點(diǎn)。
2017年前11個(gè)月湖北省共實(shí)現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額15689.76億元,比上年增長11.3%,而同期消費(fèi)者投訴比上年增幅達(dá)到19.75%。由此折射消費(fèi)投訴正在向網(wǎng)絡(luò)購物、共享單車、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、互聯(lián)網(wǎng)金融、移動支付等“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)新領(lǐng)域延伸。
網(wǎng)購?fù)对V居高不下
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為消費(fèi)不可或缺的重要組成部分,拉動消費(fèi)作用進(jìn)一步增強(qiáng),與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)引發(fā)投訴數(shù)量呈高速增長之勢。2017年湖北省12315系統(tǒng)共接收網(wǎng)絡(luò)購物投訴18688件(月均1557件),投訴量比上年增加87.56%,占投訴總量的12.03%,占比增加了4.3個(gè)百分點(diǎn)。投訴主要反映網(wǎng)購商家發(fā)布虛假廣告、誤導(dǎo)宣傳、銷售假冒偽劣商品等消費(fèi)欺詐問題,以及訂單不發(fā)貨、網(wǎng)購?fù)藫Q貨難、售后服務(wù)不到位、個(gè)人信息泄露等問題。
交通工具、服裝鞋帽、家用電器位居商品類投訴前三位,投訴量均過萬件,首飾類投訴量比上年增長明顯。2017年商品類投訴88159件,60%以上的商品類投訴聚焦于交通工具、服裝鞋帽、家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品等五類商品。其中,交通工具投訴15252件,該類投訴自2015年起連續(xù)三年居于商品類投訴首位。服裝鞋帽投訴量位居第二,比上年增加了27.64%,作為傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn),年投訴量增幅較為顯著。
文娛體育服務(wù)投訴過萬
在2017年服務(wù)類投訴67147件,文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)分別位居服務(wù)類投訴前三位,這三類投訴量之和約占服務(wù)類投訴的35.39%。其中,文化娛樂體育服務(wù)投訴10085件,比上年增加了83.76%,位居服務(wù)類投訴首位。美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴從上年的第四位升至第二位,投訴量較上年增加了38.96%。餐飲住宿服務(wù)投訴從上年的第五位升至第三位,投訴量比上年增長了41.53%。
責(zé)編:ZB