改善“機(jī)票搭售”需旅游業(yè)自我革新

長江商報(bào)消息 “零傭金”壓縮機(jī)票代理利潤，搭售付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目成常態(tài)，業(yè)內(nèi)——

□本報(bào)記者 江楚雅

網(wǎng)購機(jī)票，結(jié)算時(shí)卻發(fā)現(xiàn)要多出幾十元到上百元不等，然而自己并沒有選擇相關(guān)服務(wù)。相信不少旅客都會(huì)一不留神就中了OTA（在線旅游網(wǎng)站）“默認(rèn)搭售”（默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠劵等付費(fèi)項(xiàng)目）的招。

近日，知名演員韓雪在微博怒懟“攜程在手，想清楚再走”引起熱議。對(duì)此，攜程12日回應(yīng)，目前已推出無默認(rèn)勾選的頁面，旅客可以放心購買到“干凈機(jī)票”。

然而OTA捆綁銷售問題通病再遭詬病，再次在微信、微博等社交媒體發(fā)酵。這種捆綁消費(fèi)的行為，似乎已經(jīng)成為行業(yè)慣例，各大旅行服務(wù)平臺(tái)均存在購票平臺(tái)捆綁航空保險(xiǎn)、貴賓休息室等附加付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

網(wǎng)售機(jī)票捆綁搭售折射行業(yè)哪些潛規(guī)則？沉渣泛起的機(jī)票預(yù)訂背后OTA面臨哪些困境，如何破局？業(yè)內(nèi)人士在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，隨著民航局去年要求取消國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的前后返政策，機(jī)票銷售的傭金利潤空間已經(jīng)越來越小，機(jī)票代理商應(yīng)參考“提直降代”目標(biāo)，提高直銷比例，將售票環(huán)節(jié)“扁平化”，而讓代銷平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集納式的比價(jià)、一站式的購物等形式。

實(shí)測：OTA售票默認(rèn)勾選“增值服務(wù)”

今年超級(jí)黃金周期間，有不少消費(fèi)者反映，在OTA上訂機(jī)票時(shí)遇到這樣的“困惑”:購買前明明看好了票價(jià)，可結(jié)算的時(shí)候，清單上總會(huì)多出一些莫名其妙的保險(xiǎn)費(fèi)和套餐，支付頁面的結(jié)算金額往往比最初的機(jī)票金額高出不少。在這些訂單中，除去必要的機(jī)場基建費(fèi)用外，還有不少隱藏著的“增值服務(wù)費(fèi)用”，不仔細(xì)留意很難發(fā)覺并取消。

為了驗(yàn)證OTA是否都有類似搭售問題。10月12日，記者在各家OTA的網(wǎng)站上進(jìn)行測試。

在途牛上一趟07：15—08：45武漢-上海的東航航班機(jī)票售價(jià)為1070元，后面附著+38元的小字體，記者發(fā)現(xiàn)，在沒有自助購選的情況下，顯示已選套餐經(jīng)濟(jì)艙，也就是說如果選擇此趟機(jī)票不自行取消的話就要多加38元的費(fèi)用。

附加的38元是什么費(fèi)用？點(diǎn)開界面才能看到套餐詳情，包括酒店超值券38元，接送機(jī)券38元，火車票券40元，而在同一界面卻沒有提示是否選擇，需要進(jìn)一步點(diǎn)開下方提示的酒店超值券/接送機(jī)券/火車票券說明，才顯示需要或者不需要的選項(xiàng)，需要的選項(xiàng)上則用醒目的橙色標(biāo)注。

再一一選擇不需要后，最終定價(jià)為1160元（機(jī)票1070元+基建燃油50元+航意險(xiǎn)30元+航空延誤險(xiǎn)20元-10元優(yōu)惠券）。進(jìn)一步操作可發(fā)現(xiàn)，這類保險(xiǎn)也是默認(rèn)勾選，實(shí)際可自行選擇。

其他OTA銷售機(jī)票也普遍存在默認(rèn)勾選保險(xiǎn)費(fèi)和酒店用車等優(yōu)惠券。飛豬機(jī)票默認(rèn)選中60元的航空意外險(xiǎn)；藝龍機(jī)票默認(rèn)搭售航空意外險(xiǎn)和航空延誤險(xiǎn)，計(jì)90元；同程來回程都默認(rèn)選中40元/份的航班意外險(xiǎn)，計(jì)80元；驢媽媽默認(rèn)選中40元/份的意外險(xiǎn)，和15元的酒店優(yōu)惠券。

默認(rèn)容易，取消則考驗(yàn)眼力和耐力。各家平臺(tái)的取消選擇并不好找，特別是第一次預(yù)訂，取消頁面需看得相當(dāng)仔細(xì)才能找到。而且在選擇的界面上，各家平臺(tái)都“默契”的將需要選項(xiàng)注上顏色凸顯，誘導(dǎo)用戶選擇需要。

不只是機(jī)票，各OTA在銷售火車票時(shí)，一樣存在默認(rèn)搭售行為，以武漢到上海為例，一等座的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格為313元，而通過同程旅游訂票后，價(jià)格直接變更為343元，而這多出的30元?jiǎng)t是默認(rèn)勾選的行程保障費(fèi)。

此外，有的OTA接入微信端口看似方便了消費(fèi)者購票，提升了用戶體驗(yàn)，實(shí)則暗藏著“付費(fèi)陷阱”。電子商務(wù)研究中心在接受記者采訪時(shí)表示曾接到過類似投訴，如，通過微信入口在同程旅游購票，從上海虹橋到北京南為例，二等座的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格為553元，而通過同程旅游訂票后，價(jià)格直接變更為605元，多出52元。

而這多出的52元，原來是訂單默認(rèn)勾選了12元/人的退改無憂套餐以及40元/人的交通意外險(xiǎn)。而這40元/人的交通意外險(xiǎn)隱藏的極為隱蔽，在訂單首頁沒顯示，需點(diǎn)進(jìn)行程保險(xiǎn)一欄才可發(fā)現(xiàn)訂單是默認(rèn)勾選了。

通過測試記者發(fā)現(xiàn)包括攜程、飛豬、同程、途牛、驢媽媽、藝龍?jiān)趦?nèi)的大型在線旅游網(wǎng)站，在出售機(jī)票和火車票時(shí)，幾乎都存在默認(rèn)勾選意外險(xiǎn)或貴賓服務(wù)的選項(xiàng)，消費(fèi)者一不留神就會(huì)多付出幾十元到上百元不等的搭售費(fèi)用。

針對(duì)捆綁消費(fèi)的質(zhì)疑，記者聯(lián)系到多家OTA，驢媽媽表示不存在搭售問題，飛豬、途牛表示早就在售干凈票。攜程10月10日帶頭整改宣布推出“普通預(yù)定窗口”，提供可以隨時(shí)勾選取消默認(rèn)產(chǎn)品的服務(wù)。攜程公關(guān)部負(fù)責(zé)人對(duì)記者稱，此舉是攜程針對(duì)有些用戶使用機(jī)票產(chǎn)品時(shí)，反映存在搭售情況而做出的回應(yīng)。

背后：OTA利潤空間越來越小

事實(shí)上，最近兩年，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題屢被媒體曝光，著名經(jīng)濟(jì)專家宋清輝向長江商報(bào)記者直言：“沉渣泛起的機(jī)票預(yù)訂背后，OTA面臨著利潤空間越來越小、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重等困境�！�

“機(jī)票代理商的日子越來越不好過了，近兩年多個(gè)航空公司已經(jīng)把大量中間代理商逼死到角落了�！币晃婚L期從事機(jī)票代理的中間商無奈地向記者坦言，“OTA們被兩頭夾擊，一邊用戶要便宜機(jī)票要特價(jià)機(jī)票，另一邊還要面對(duì)民航局和航空公司的嚴(yán)厲管控。民航局要規(guī)范機(jī)票銷售行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，航空公司要控制銷售費(fèi)用，甩掉代理人自己做直銷。”

記者了解到，2014年以前，國內(nèi)機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)一直是“前返 +后返”的組合——前返指完成一張機(jī)票銷售即可獲得的傭金，早年一直維持在3%水平，而“后返”指的是基于銷量等數(shù)據(jù)的額外獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)一些大中型代理人而言，前后返的收入可達(dá)票面價(jià)格的10%左右。

然而2016年4月，民航局發(fā)布通知，宣布取消國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的前后返政策，采用基于航段數(shù)量的參考銷售艙位高低的國內(nèi)客運(yùn)手續(xù)費(fèi)新政策。國內(nèi)各大航司先后下調(diào)“前返”傭金水平直至0。

該政策帶來的直接影響就是機(jī)票、火車票代理“零傭金”，OTA的售票利潤空間越來越小。有人通過咨詢機(jī)票代理企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過OTA的呼叫中心銷售一張機(jī)票，綜合測算接線員、出票、送票成本、售后及墊資成本，以及房租水電、電話費(fèi)、員工、稅收等成本后，銷售一張機(jī)票的直接成本達(dá)17元，即使網(wǎng)上銷售，成本也要14-16元。

“因此，在機(jī)票、火車票代理‘零傭金’的形勢下，要維持平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)和繼續(xù)為用戶提供在線旅游服務(wù)，就需要開拓更多增值服務(wù)，以便攤銷成本進(jìn)而獲得一定利潤。搭售保險(xiǎn)及相關(guān)服務(wù)便成為各家OTA賺取利潤的途徑之一。”中國旅游研究院副研究員楊彥鋒對(duì)長江商報(bào)記者表示。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)長江商報(bào)記者表示，在線旅游平臺(tái)的捆綁消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上是一種強(qiáng)制消費(fèi)行為。

“網(wǎng)售機(jī)票捆綁搭售折射出行業(yè)潛規(guī)則和亂象，例如越是低價(jià)票綁定項(xiàng)目越多、有些‘捆綁搭售’無法取消等。這些問題的存在不是一天兩天的問題了，幾乎已經(jīng)成為行業(yè)習(xí)慣。監(jiān)管部門不應(yīng)坐視不理。”宋清輝表示。

事實(shí)上，最近兩年，有關(guān)在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題屢被媒體曝光，并引起了有關(guān)部門的重視。8月9日，民航局就互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為，要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。

建議：提直降代增收服務(wù)費(fèi)

雖然OTA的核心業(yè)務(wù)酒店和機(jī)票預(yù)訂傭金下滑，導(dǎo)致OTA在業(yè)務(wù)量、訂單量上漲的同時(shí)，凈利潤卻面臨著不斷下降的趨勢。但是在經(jīng)過投資和拓展業(yè)務(wù)線，已經(jīng)有OTA打破“OTA盈利悖論”。

記者查閱8月30攜程發(fā)布了未經(jīng)審計(jì)的2017年第二季度財(cái)報(bào)，宣布其今年一、二季度凈收入達(dá)到64億元，同比增長45%；歸屬于股東的凈利潤由去年同期凈虧損5.21億元，變?yōu)橛��?.27億元，相比一季度盈利的0.82億元增長了近3倍。近期，同程CEO吳志祥發(fā)內(nèi)部信，宣布同程集團(tuán)今年7月實(shí)現(xiàn)超過3000萬以上的規(guī)模性盈利。

這些數(shù)字背后是蓬勃發(fā)展的中國在線旅游市場。艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)6026億元，同比增長34%，其中OTA市場營收規(guī)模為298億元，同比增長48%。預(yù)測2017年中國在線旅游市場交易規(guī)模有望突破8000億元。2019年中國在線旅游市場交易規(guī)模將超萬億，OTA營收破500億應(yīng)該不遙遠(yuǎn)。

OTA的價(jià)值也有目共睹，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式解決了廣大用戶的旅游需求，消費(fèi)者只需動(dòng)動(dòng)手指就能隨時(shí)隨地購買機(jī)票，還可以比價(jià)，一次性購買增值服務(wù)，但這種“免費(fèi)服務(wù)”模式并非可持續(xù)的健康發(fā)展，尤其是監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布了一系列規(guī)定下，OTA的發(fā)展需要更多良性循環(huán)。

那么針對(duì)不規(guī)范的銷售行為，如何順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，使監(jiān)管既能形成有效覆蓋？楊彥鋒認(rèn)為，應(yīng)參考“提直降代”目標(biāo)，即提高直銷比例，將售票環(huán)節(jié)“扁平化”，而讓代銷平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集納式的比價(jià)、一站式的購物等形式。這樣一來，即是順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，使監(jiān)管既能形成有效覆蓋，又能體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，OTA機(jī)票搭售事件再遭詬病，將迎來全行業(yè)的改革，至于改革的方向，宋清輝表示，OTA全行業(yè)變革方向有兩個(gè)，一是收取合理服務(wù)費(fèi)。因?yàn)樵诂F(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣機(jī)票賺不了錢，反而還虧損，肯定不是長久之計(jì)。企業(yè)要生存，必須尋求可持續(xù)的商業(yè)模式。在機(jī)票業(yè)務(wù)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格限制之后，收取服務(wù)費(fèi)不失為一種可行性的商業(yè)模式。二是借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等手段，旅游行業(yè)自我革新。通過大創(chuàng)新、大變革，為消費(fèi)者提供綜合旅居服務(wù)。

責(zé)編：ZB