中國旅游開始邁入私人定制時代

長江商報消息 攜程定制旅游全年增長超過400%，預計2017年將達到每月12萬單

□本報記者 江楚雅

在在線旅游平臺上提出自己的旅游需求，全程有人幫你規(guī)劃行程、優(yōu)化路線，為你提供性價比最高的方案，聽起來“高大上”，而價格卻和跟團游與自由行相差不大……隨著消費升級和大眾對旅游品質的要求越來越高，在跟團游、自助游之外，個性化定制旅游迅速興起。

據國家旅游局發(fā)布的《2016中國旅游上市企業(yè)發(fā)展報告》顯示，定制旅游產品進入大眾視野，我國旅游開始邁入私人定制時代。而關于未來中國定制游的發(fā)展態(tài)勢，中國旅游研究院武漢分院研究員龔箭向長江商報記者表示，互聯網＋旅游的深入延展，人工智能的深度融合，全定制、細定制、活定制的嶄新探索實踐將成為今后幾年的行業(yè)亮點。

市場 定制旅游增速顯著

“跟團游只能走馬觀花式游覽，自由行又難做攻略，在線定制平臺有專門的定制師根據自己的需求規(guī)劃行程，我覺得特別好。”剛從澳大利亞旅游回來的王女士十分滿意這次在某旅行平臺上定制的行程�！捌鸪踔皇潜е�試一試的心態(tài)，在常用的旅行APP上的定制游平臺選擇了澳大利亞7日的行程，沒想到，提交基本信息和要求后，很快就有定制師打電話來咨詢，十分專業(yè)地幫我規(guī)劃性價比最高、最合理的行程�！�

“最讓我感到驚喜的是，同一個行程，會配有好幾個定制師，他們會根據各自的經驗給你提最優(yōu)化的意見，只要說出自己需求，就有多種方案供你選擇。”王女士說。

據攜程旅行網此前發(fā)布的《2016-2017定制旅游大數據報告》顯示，今年定制旅游成為增長最大的黑馬，其中武漢地區(qū)通過攜程定制旅游完成的團量，同期增長高達840%，單個訂單最高達23萬元。

值得注意的是，國家旅游局的報告首次專門對定制旅游給予重點關注。國家旅游局對外發(fā)布的《2016中國旅游上市企業(yè)發(fā)展報告》也顯示，定制旅游產品進入大眾視野，我國旅游開始邁入私人定制時代。特別是互聯網定制旅游公司推動了這一市場的爆發(fā)式發(fā)展。

隨著越來越多旅游者和專業(yè)公司進入這一市場，2016年被業(yè)界定義為“定制旅游元年”，不少定制旅游公司都在近兩年起步，并受到資本和消費者的關注。其中出境游市場的快速發(fā)展，催生出了大量服務于定制旅游市場的成長型公司，并以OTA（在線旅行社）為主。

攜程數據顯示，用戶需求單月最高已突破8萬單，全年增長超過400%。預計2017年將達到每月12萬，力求全方位提升平臺規(guī)模。從人數看，58%的定制游訂單是1-3人出游。從報告披露的這些數據看，定制旅游迅速大眾化，被更多普通市民和旅游者所接受。

據悉，這些定制旅游公司主要利用互聯網技術解決用戶在行前、行中的服務問題，用戶獲得的目的地信息則多來源于對目的地有足夠生活或旅行經驗的定制師。

攜程華中區(qū)公關總監(jiān)楊勇在接受長江商報記者采訪時表示：“目前平臺上的供應商數量超過1200家，約有4000名定制師。用戶與定制師之間通過雙向選擇機制匹配度達93%，較常規(guī)模式匹配度提高了逾50%。”

而飛豬定制游業(yè)務總監(jiān)楚喻也向長江商報記者透露：“飛豬定制旅行頻道第一批有近20家主流定制游商家入駐�！�

服務 提供“旅行管家式服務”

私密性、個性化玩法、一對一服務、稀缺資源是消費者尋求定制旅游服務的四大理由。

“定制游將客人的隱私放在首位，服務標準也有一套嚴格的標準�！比涨�，攜程方面回復記者稱，在發(fā)布定制旅行平臺2.0版本之后，正式發(fā)布了業(yè)內首個“定制旅游服務標準”，對每個定制的服務細節(jié)進行嚴格的監(jiān)控。

包括5大核心標準：第一，接單后必須在1個工作小時內聯系客人；第二，根據目的地的不同，必須在4到16小時內為客人提供首次行程報價方案；第三，行程方案必須嚴格按照客人需求提供，不得隨意報價；第四，不得未經客人同意，擅自取消訂單；第五，需以最快速度對客人的投訴及時響應并處理。

此外，除了嚴格的日常監(jiān)控外，針對平臺上供應商數量達數千家、服務質量良莠不齊的情況，其定制平臺實施“供應商等級評定制”，每個月對供應商的服務能力及水平進行等級評定，并跟據供應商的不同等級，對其施予不同的管控措施。對于服務質量不過關、資源掌控能力不達標、業(yè)務成績不過關的供應商，根據服務及時率、成團率、滿意度等，攜程定制平臺會對其進行淘汰。

為了打破傳統(tǒng)跟團旅游的操作模式，定制游必須由專業(yè)的團隊來服務。攜程定制旅行業(yè)務部總經理徐郅耘表示，定制游的核心是服務，提供“旅行管家式服務”，對每一位下單的客人提供全程的跟蹤服務。定制游不只是告訴客戶怎么玩，更重要的是給客戶落實資源訂好行程，豐富的目的地資源也是客戶看重的地方。

價格 定制游并不意味著“貴”

定制旅游也并不絕對意味著“貴”。攜程定制旅行平臺負責人介紹，定制旅游能非常好地貼合不同消費者的需求，包括在客戶的預算內最大化實現其預期。以武漢為例，定制游的平均消費約在3500元左右。目前全國訂單金額最低的是為一個學生團定制的“都江堰兩日游”行程，人均僅花費209元。定制旅游成為跟團游、自由行之外，我國旅游者的第三選擇。

楚喻表示：“隨著消費升級和消費者越來越旺盛的旅行需求，高門檻定制逐漸被打破，定制旅行公司趨向大眾化，消費者復購率也非常高。這意味著這個龐大的用戶群體，一旦有過一次成功的定制游體驗，再次出游時選擇相同公司回購的幾率非常大。這也使定制游公司在追求入駐大流量獲客平臺的同時，迫切需要傳播自己的品牌，建立自己的用戶群、粉絲群以提高回購率�！�

楊勇則表示:“定制游的費用跟團游和自由行是差不多的。攜程在機票、酒店、景點門票、用車等有著豐富的資源，這樣我們在剔除成本時有更客觀的收益，供應商也可以接受我們提供的傭金率，最終達到一個雙贏的結果。攜程定制游平臺月需求單高達12萬單，這是一個龐大的量，而且還在增加，平臺方收取傭金后，利潤還是很可觀的，供應商有足夠的單量保持他的營收，雙方實現互利雙贏。

前景 定制化將成未來行業(yè)亮點

有業(yè)內專家分析，從跟團游、自由行到定制游，意味著我國旅游業(yè)進入3.0時代。主要是因為隨著國人生活水平提高、消費升級帶來的游客需求品質化、個性化變革，中國龐大的中產階層人群追求更加優(yōu)質的產品和服務，常規(guī)的跟團游、自由行產品已經難以滿足客戶的需求，定制旅游正在成為熱點。

而事實上，定制旅游一直處于叫好不叫座的尷尬境地。

關于未來中國定制游的發(fā)展態(tài)勢，中國旅游研究院武漢分院研究員龔箭向長江商報記者表示，互聯網＋旅游的深入延展，人工智能的深度融合，全定制、細定制、活定制的嶄新探索實踐將成為今后幾年的行業(yè)亮點。

“去年是我國定制游元年，從無到有，是巨大突破。但統(tǒng)觀全球旅游市場，在線化比例早已超過六成，有的國家達到七成以上�！彼�表示，推動定制游與在線化協(xié)同配合，將大大促進我國旅游業(yè)轉型發(fā)展。

旅游企業(yè)如何加速布局在線定制游業(yè)務，他表示，人工智能技術是一條捷徑�！熬W頁的定制游自選軟件可以在預編程序中引入客戶的消費習慣、餐飲偏好和興趣愛好等大數據，引導輔助修正客戶的自選項目結果；還可以開發(fā)定制游消費體驗智能反饋系統(tǒng)，豐富個人客戶定制游數據庫�！�

“關鍵要實現真正的人性化定制，覆蓋常規(guī)旅游消費全服務鏈，深化細分鏈條上各節(jié)點業(yè)態(tài)品類，適當提供客戶臨機修改的機會。”如上述專家所述，未來的定制游將滿足消費者從意愿想定到體驗評價的旅游全過程服務，將有更多適合不同階層消費者的經濟型產品問世，將滿足消費者隨心暢游的美好愿景。

責編：ZB