高品質(zhì)服務(wù)將成決勝關(guān)鍵

長江商報(bào)消息 

5月11日，首汽約車宣布成立首汽約車品質(zhì)出行學(xué)院，開始面向社會招募合規(guī)的司機(jī)和車輛。在此之前，與首汽約車業(yè)務(wù)模式類似的神州專車，在去年9月22日宣布開放C2C模式的優(yōu)駕開放平臺。

隨著網(wǎng)約車新政在各地的逐步落地，也讓這一行業(yè)正面臨變局，而首汽約車和神州專車在業(yè)務(wù)模式上的改變，也代表著B2C與C2C的模式之爭不再存在，逐步走上了相互融合的道路。

對于神州專車和首汽約車在業(yè)務(wù)模式上的轉(zhuǎn)型，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受記者采訪時(shí)表示，“首汽約車和神州專車加入C2C的模式，這才是真正的分享經(jīng)濟(jì)，此前盡管它們一直站著分享經(jīng)濟(jì)這個(gè)風(fēng)口，但此前并不能稱之為分享經(jīng)濟(jì)，所以現(xiàn)在的加入，也是回歸到分享經(jīng)濟(jì)這一模式�！�

新政促使企業(yè)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式

自2016年7月14日，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》經(jīng)交通運(yùn)輸部第15次部務(wù)會議通過，并由工業(yè)和信息化部、公安部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局、國家網(wǎng)信辦同意，在11月1日起實(shí)行以來，這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)被視為網(wǎng)約車行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，而隨著各地的網(wǎng)約車管理實(shí)施細(xì)則落地，也代表著這一行業(yè)已經(jīng)走入了全新的時(shí)代。

以《武漢市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行實(shí)施細(xì)則》為例，其中對于車輛、運(yùn)營資質(zhì)等方面就進(jìn)行了明確的規(guī)定，在車輛方面要求軸距在2650mm和價(jià)格12萬元以上的車輛才能作為網(wǎng)約車，并明確網(wǎng)約車平臺公司、車輛和駕駛員均需要有相關(guān)證照。

相比此前行業(yè)在初期發(fā)展階段中無序發(fā)展，新政的實(shí)施對于網(wǎng)約車平臺也提出了更高的要求，一位網(wǎng)約車平臺從業(yè)人員在接受記者采訪時(shí)表示，“網(wǎng)約車新政對于企業(yè)最大的影響其實(shí)在于對于運(yùn)營車輛和人員要求的提升，這就使得有些地方可能會出現(xiàn)車輛短缺的情況，對于任何企業(yè)來說，也正是搶奪市占率的最好時(shí)機(jī)，這也是模式單一的網(wǎng)約車平臺轉(zhuǎn)型的原因。”

而在國內(nèi)的網(wǎng)約車市場，最初的進(jìn)入者是周航在2010年5月創(chuàng)立的易到用車，當(dāng)時(shí)易到將租車公司的閑散車輛用移動互聯(lián)網(wǎng)的方式整合起來，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)面向用戶提供服務(wù)，這一業(yè)務(wù)模式則正是B2C的典范。

此后，滴滴和快的在快速搶占出租車市場，有了足夠的用戶基數(shù)之后，大量C2C模式的社會車輛進(jìn)入也構(gòu)成了快車業(yè)務(wù)線的組成，但是在專車這一業(yè)務(wù)線上，滴滴也同樣保持有數(shù)量不少的租賃公司車輛存在。

對于兩種業(yè)務(wù)模式的融合，“一篇網(wǎng)絡(luò)”創(chuàng)始人趙宏民在采訪中談到，“面對網(wǎng)約車新政，毋庸置疑網(wǎng)約車企業(yè)必須嚴(yán)格遵守相關(guān)政策規(guī)定，同時(shí)是可以通過一些創(chuàng)新來影響促進(jìn)相關(guān)政策的完善。我覺得B2C和C2C就是高端和經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車服務(wù)的兩種形式，而客戶有不同消費(fèi)價(jià)格的需求，這兩種形式一定會并存發(fā)展和相互融合�！�

提升用戶體驗(yàn)成為共同訴求

對于此前以B2C的業(yè)務(wù)模式為主的滴滴專車、神州專車和首汽約車而言，服務(wù)品質(zhì)一直都是其最大的特征，一位長期乘坐網(wǎng)約車的王先生在采訪中對本報(bào)記者說，“滴滴專車、神州和首汽的服務(wù)更好，車也更干凈一些，使用起來也更舒心，而且他們都是公司的車輛和司機(jī)，就算出什么事還能找到人，所以用起來也更安心�！�

神州專車相關(guān)人士在接受記者采訪時(shí)表示，“對神州專車來講，通過穩(wěn)固B2C業(yè)務(wù)以品質(zhì)賺利潤，拓展C2C業(yè)務(wù)以免費(fèi)換流量，這一方式是我們打造國內(nèi)最具生態(tài)協(xié)同性的共享出行平臺的途徑。對我們來說，優(yōu)駕可以增加車輛供給，進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)，并且優(yōu)駕平臺的車輛也可以共享神州專車高價(jià)值客戶流量，基于大數(shù)據(jù)的高效管理技術(shù)和專車第一品牌，使神州專車平臺價(jià)值最大化。”

據(jù)記者了解，加入首汽約車品質(zhì)出行學(xué)院的司機(jī)必須獲得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》，車輛則必須獲得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》�，F(xiàn)階段首汽約車盡管還沒有社會車輛進(jìn)入運(yùn)營，但是其為此所成立的“首汽約車品質(zhì)出行學(xué)院”已有學(xué)員正在進(jìn)行培訓(xùn)。

對于開放社會車輛的加盟，首汽約車相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“這個(gè)階段可以說是天時(shí)地利人和，在網(wǎng)約車新政落地之前，網(wǎng)約車行業(yè)一直處于混戰(zhàn)的局面，5月21日北京網(wǎng)約車新政過渡期正式結(jié)束，給整個(gè)行業(yè)制定了新的規(guī)則，這個(gè)時(shí)候開放社會車輛加盟有法可依。其次在過去近兩年的B2C模式的運(yùn)營中，我們已經(jīng)形成了一套完善的司機(jī)培訓(xùn)及車輛管理體系，能夠保證在平臺接納社會車輛加盟后，仍有有效的管理和高品質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)這也是由于首汽約車業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，我們也需要通過吸納社會車輛加盟增加我們的運(yùn)力，進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模。”

對于滴滴的業(yè)務(wù)模式，一位業(yè)內(nèi)人士對記者說，“滴滴一直是C2C模式，招募社會車輛，因此也為1750萬車主提供了靈活就業(yè)機(jī)會，但是這種模式的風(fēng)險(xiǎn)在于政策方面，比如對車型的約束，以及對于駕駛員戶籍的約束。與此同時(shí)，滴滴在向社會招募私家車的同時(shí)，也在與租賃公司合作，他們按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)去提供車輛。在沒有辦法擴(kuò)充市場的時(shí)候，B2C也需要改革，通過社會車輛的加盟，來擴(kuò)充市場規(guī)模�！�

業(yè)務(wù)模式融合將是未來趨勢

網(wǎng)約車行業(yè)在歷經(jīng)七年的發(fā)展后，隨著法律法規(guī)的健全，已經(jīng)步入有序發(fā)展階段，而在業(yè)務(wù)模式方面，隨著B2C和C2C的融合，也將讓行業(yè)進(jìn)入新的時(shí)期。

提及B2C和C2C兩種業(yè)務(wù)模式的區(qū)別，趙宏民說，“企業(yè)自營車輛不僅需要花大量的資金購買車輛，同時(shí)還要花費(fèi)巨大的人力物力管理司機(jī)團(tuán)隊(duì)，這種模式可能利潤率更高，但是不具備無限放大的潛力，神州和首汽先后加入C2C模式，我覺得此舉首先證明，網(wǎng)約車在中國已經(jīng)自上而下成為一種成熟的出行模式�！�

采訪中，朱巍則提到，“B2C和C2C作為兩種不同的模式，因?yàn)樯婕暗杰嚨乃�有�?quán)，包括司機(jī)的勞動合同等方面，融合起來是有一定難度的，但是兩者融合的可能性在于打通數(shù)據(jù)方面�！�

而對于兩種模式之間的關(guān)系，首汽約車相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“其實(shí)兩者是相輔相成的關(guān)系，網(wǎng)約車作為一個(gè)新的行業(yè)出現(xiàn)，一定需要一些B端來配合制定一些市場規(guī)則，而行業(yè)的發(fā)展最終都要走向市場化運(yùn)作，需要C端資源不斷地來擴(kuò)大市場規(guī)模。未來我們將進(jìn)一步縮小B2C和C2C模式間的差異，形成統(tǒng)一的管理制度，為整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)樹立良好典范�！�

提及未來的發(fā)展，神州專車相關(guān)人士表示，“新政對網(wǎng)約車平臺、車輛、司機(jī)都提出了較高要求，新政的落地必然推動網(wǎng)約車全行業(yè)在數(shù)量和價(jià)格雙管控基礎(chǔ)上車輛高端化、車輛營運(yùn)化、司機(jī)專業(yè)化的趨勢。B2C和C2C兩種不同的業(yè)務(wù)模式應(yīng)該是互為補(bǔ)充的關(guān)系，我們向優(yōu)駕平臺開放流量、技術(shù)和品牌資源，接入符合條件的社會車輛，為客戶提供更多選擇、更快接駕，并承諾永不向司機(jī)抽成，兩者協(xié)同發(fā)展，以進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)�！�

網(wǎng)約車是科技發(fā)展主動滿足消費(fèi)者需求的結(jié)果，其促進(jìn)了市場的公平競爭，提高了包括傳統(tǒng)出租車行業(yè)在內(nèi)的公共交通服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平。政府相關(guān)部門應(yīng)讓市場充分發(fā)揮調(diào)節(jié)機(jī)制，并按照相應(yīng)職責(zé)，建立運(yùn)營者信用記錄，并積極加入全國征信平臺。

——國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長 楊紅燦

責(zé)編：ZB