網(wǎng)購(gòu)服務(wù)投訴量居服務(wù)類首位

長(zhǎng)江商報(bào)消息 湖北省工商局發(fā)布2016年度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

本報(bào)訊（記者 陳妮希 通訊員 程喆 童穎）隨著湖北供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)深化，品質(zhì)提升型消費(fèi)隨之增長(zhǎng)。3月8日，湖北省工商局發(fā)布2016年12315數(shù)據(jù)綜合分析報(bào)告和消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)分析報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴呈現(xiàn)“兩新五熱點(diǎn)”，品質(zhì)型消費(fèi)領(lǐng)域投訴成新熱點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2016年全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)776187件，其中咨詢628306件、投訴128858件、舉報(bào)19023件，分別占12315訴求總量的80.95%、16.60%和2.45%。2016年商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、家用電器、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家居用品、裝修建材、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、食品、首飾、房屋；服務(wù)類投訴量居前十位的依次是：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、電信服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、銷售服務(wù)、金融服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

品質(zhì)型消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)加快

2016年11月11日，鄒先生向12315投訴，稱其在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買兒童安全座椅，標(biāo)價(jià)是699元，商家宣傳“雙11”前200名付款可享受半價(jià)。但在11日凌晨時(shí)，頁面價(jià)格突然變更為2888元，2分鐘后價(jià)格又變回699元，導(dǎo)致鄒先生無法參加“前200名付款半價(jià)”的活動(dòng)，他懷疑商家虛假宣傳，要求商家給予合理解釋并處理問題。

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該商品為該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的第三方商家所銷售，商家稱并未見投訴人所反饋的內(nèi)容。該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與投訴人協(xié)商：11月18日后，若商家沒有給予投訴人半價(jià)處理，則由網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為其特殊申請(qǐng)半價(jià)處理。投訴人表示接受，雙方協(xié)商和解。

從湖北省工商局發(fā)布的信息來看，2016年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)五大熱點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)投訴不斷上升，網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問題突出。

其中，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問題主要有：商品以次充好、以假充真、以低價(jià)誘購(gòu)，銷售假冒偽劣商品。尤其以網(wǎng)購(gòu)服裝、鞋類商品無標(biāo)識(shí)、商標(biāo)侵權(quán)問題最為突出；商家虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。尤其是一些電商銷售食品時(shí)，夸大普通食品的保健功效；有的經(jīng)營(yíng)者在廣告語中使用“最頂級(jí)材質(zhì)”、“最薄設(shè)計(jì)”等絕對(duì)化用語；網(wǎng)絡(luò)交易七日無理由退貨執(zhí)行難，部分電商平臺(tái)、入駐商家相互推諉，或擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨范圍等；商家不按承諾發(fā)貨。

2016年，全省線上批零企業(yè)網(wǎng)上銷售額達(dá)到456.90億元，增速達(dá)53.6%，比社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增速快了41.8個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過程中權(quán)益受到侵害引發(fā)投訴不斷上升。2016年網(wǎng)購(gòu)服務(wù)投訴達(dá)到9964件，居服務(wù)類投訴首位，比上年增加了2089件，增幅為26.53%。

從2016年商品和服務(wù)類投訴熱點(diǎn)來看，連年增長(zhǎng)且增速較快的，是消費(fèi)品質(zhì)提高、消費(fèi)升級(jí)較快的一些領(lǐng)域，如商品類中的交通工具，特別是家用汽車及零部件，以及家用電器、房屋及裝飾裝修材料等，服務(wù)類中的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)、文體娛樂服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等。

“這與我省2016年供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)深化、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中有進(jìn)、質(zhì)效提升和消費(fèi)量級(jí)持續(xù)上升密切相關(guān)�！备鶕�(jù)湖北省工商局發(fā)布的消息顯示，投訴熱點(diǎn)通常也是消費(fèi)熱點(diǎn)，從中可以看出品質(zhì)提升型消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)、信息消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)等正在成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的重要載體。

值得關(guān)注的是，去年違法廣告投訴數(shù)量呈現(xiàn)明顯上升新特點(diǎn)。新《廣告法》2015年9月1日實(shí)施以來，違法廣告投訴數(shù)量明顯上升，2016年涉及違法廣告的投訴3765件，是上年的3.17倍。其中主要增長(zhǎng)點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)違法廣告，在網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中所占比重同比增加了約18個(gè)百分點(diǎn)。

文體娛樂服務(wù)投訴增幅近六成

在眾多投訴中，文體娛樂服務(wù)投訴量增幅近六成，增幅在全類別中最大，預(yù)付卡消費(fèi)問題最為集中。

消費(fèi)者投訴最為集中的預(yù)付卡消費(fèi)問題，主要反映在健身房、游泳館等辦卡容易退卡難、轉(zhuǎn)卡收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)、私教課程管理不規(guī)范、商家卷款跑路、預(yù)付卡節(jié)假日限制使用等方面。

2016年全省工商系統(tǒng)共處理文體娛樂服務(wù)投訴5488件，同比增幅達(dá)59.07%，增幅在全類別中最大。文體娛樂服務(wù)投訴的高速增長(zhǎng)，與近年來人們休閑娛樂消費(fèi)需求的增加，休閑娛樂體驗(yàn)式消費(fèi)興起和國(guó)家創(chuàng)新發(fā)展文化消費(fèi)、大力促進(jìn)體育消費(fèi)密切相關(guān)。從消費(fèi)者投訴情況來看，投訴多發(fā)于健身房、電影院、兒童游樂場(chǎng)所等消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)者反映預(yù)付卡消費(fèi)問題最為突出，約占73%，反映優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)券等無法使用的約占10%，反映娛樂場(chǎng)所安全問題的約占8%。

對(duì)此，工商部門提示消費(fèi)者：辦理預(yù)付卡要理性，并對(duì)商家進(jìn)行篩選，切勿貪圖便宜而一次性大額充值；購(gòu)卡時(shí)簽訂書面合同，明確預(yù)付卡的使用范圍、有效期限、轉(zhuǎn)讓、退款條件等相關(guān)條款；消費(fèi)時(shí)留意商家的經(jīng)營(yíng)狀況，若發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，盡快消費(fèi)或協(xié)商退卡。

交通工具投訴量

居商品類投訴首位

2016年交通工具類投訴14308件，位居商品類投訴首位，月均投訴量近1200件，投訴量較上年增加3132件，增幅為28.02%。交通工具類投訴自2015年8月以來一直穩(wěn)居商品類投訴首位，反映出湖北汽車消費(fèi)市場(chǎng)的巨大潛力與汽車質(zhì)量、售后服務(wù)水平等方面依然存在著矛盾。

工商部門提醒消費(fèi)者：在簽訂購(gòu)車合同時(shí)要注意，如果沒有現(xiàn)車需要交納預(yù)付款，一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”，如果事后不想購(gòu)買，前者是可以退還的，而后者則無法退還。在提車時(shí)要注意檢查車輛合格證、公里數(shù)、車輛外觀等，確認(rèn)車輛型號(hào)、配置與所購(gòu)買的相一致，最好找專業(yè)人士陪同驗(yàn)車。

此外，今年家用電器年投訴量首破萬件，凈化類家電、小家電、智能家電投訴同比大幅增長(zhǎng)，位居商品類投訴第二位。其中的凈化類家電（空氣凈化器、凈水機(jī)等）、小家電、智能家電增幅更大。

消費(fèi)者投訴主要反映：購(gòu)買家電后無人上門安裝，出現(xiàn)故障無人維修，送貨、安裝和售后維修服務(wù)跟不上；商家履行“三包”責(zé)任不到位，以“人為損壞”為由對(duì)消費(fèi)者的退換貨要求推諉拒絕；商家對(duì)產(chǎn)品功能夸大宣傳，使用絕對(duì)化用語，智能家電不“智能”、噱頭大過實(shí)用；新買的空調(diào)不制冷、凈化器不能凈化、電視機(jī)黑屏、顯示屏破裂等質(zhì)量問題；商家收取高額安裝費(fèi)、維修費(fèi)等。

工商部門提醒消費(fèi)者：購(gòu)買家電應(yīng)當(dāng)首先注重實(shí)用性能，不要被商家的宣傳和噱頭所迷惑；盡量選購(gòu)大品牌的產(chǎn)品，售后服務(wù)更有保障；遇到特價(jià)促銷，更要先驗(yàn)機(jī)后購(gòu)買，避免買到過季商品、庫(kù)存老品、殘次商品或其他質(zhì)量問題商品。

責(zé)編：ZB