攜程一路險途 難阻市場份額過半

長江商報消息 顧客姓名、身份證信息、銀行卡卡號遭泄露；所購機票在機場被指無效……

□本報記者 羅義

經(jīng)歷了2015年“網(wǎng)站漏洞門”、“合并傳聞”等危機，國內(nèi)最大在線旅游網(wǎng)——攜程仍占據(jù)市場的半壁江山，連續(xù)兩年市場份額過半。2016年初，攜程再次成為眾矢之的。

今年1月9號，網(wǎng)友傅先生在網(wǎng)絡上發(fā)文，投訴攜程票務公司銷售“假機票”。傅先生稱自己在東京羽田機場值機時，兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購日本航空機票，不僅無法登機，而且還接受了機場及航空公司方面長達3個小時的調(diào)查。此事曝光后，“攜程在手，說走就走”的廣告詞，被眾多網(wǎng)友調(diào)侃成了“攜程在手，機場留守”。一時間，攜程賣”假機票”坑人的話題，成了眾多消費者關注的熱點。

1月25日，中國消費者協(xié)會約談了攜程、去哪兒、阿里旅行等六家OTA（在線旅游）平臺。中消協(xié)投訴部主任張德志指出，就“積分機票”等11個問題，OTA平臺企業(yè)沒有全部回答。中消協(xié)承諾，下一步隨著調(diào)查深入，會通過約談或其他方式，幫助消費者主張權利。

而作為國內(nèi)最大的綜合性旅行服務公司，攜程會員超過2.5億人，一直占有市場第一份額的大蛋糕。但也就是這位在線旅游企業(yè)的“大家長”，在過去的一年卻遭遇了一波又一波的難關乃至致命危機，被業(yè)內(nèi)直指為旅游業(yè)的“小強”。

接二連三曝出漏洞

兩年來，攜程因網(wǎng)站漏洞遭遇用戶普遍擔憂。

早前，有消息曝出，在攜程網(wǎng)用信用卡消費，顧客姓名、身份證信息 、銀行卡卡號、CVV2碼等信息都會被保存在本地服務器，存在信息泄露的風險，給客戶信用卡盜刷埋下隱患。

隨即，攜程展開了技術排查，并在消息曝出后的兩個小時內(nèi)修復問題。攜程致歉并承諾，未來倘若發(fā)生安全漏洞并引起用戶損失，將給予全額賠付。雖然沒有造成大的損失，但此次漏洞問題無疑讓消費者擔憂，并對攜程品牌帶來一定的負面影響。

然而，此次漏洞并非偶然。2015年5月28日，正值收購藝龍不久，春風得意的攜程又遭遇突如其來的網(wǎng)絡打擊，其網(wǎng)頁版和手機APP均不能正常使用，隨后，攜程方面稱是服務器遭到不明攻擊所致。對此，攜程相關人士曾向長江商報記者表示，此次事件是由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務器上的執(zhí)行代碼導致。

雖然在宕機12個小時后，攜程網(wǎng)頁與APP恢復正常，所幸用戶訂單數(shù)據(jù)也完整無損，這讓不少網(wǎng)友感到慶幸的同時，又連生后怕：往后此類事件還會不會再次發(fā)生？

而此次事件，不僅僅反映出攜程的問題，更折射了整個互聯(lián)網(wǎng)的安全問題。

任性血拼的一年不斷

為爭搶更多的市場資源，在線旅游企業(yè)間的價格戰(zhàn)已成常態(tài)。

2014年初，攜程在業(yè)內(nèi)率先展開高額返現(xiàn)活動，很快，同行業(yè)的同程和途牛紛紛以1元門票的方式跟進。在線旅游企業(yè)間的價格拉鋸戰(zhàn)一直持續(xù)至今。攜程董事局主席兼CEO梁建章表示，未來一兩年，市場份額是攜程最重要的目標，將持續(xù)投入10億元用于打價格戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)顯示，2011年以前，攜程占據(jù)了在線旅游市場一半以上的市場份額，2011年首次跌破50%。在業(yè)內(nèi)看來，攜程一家獨大的局面正被打破，若要進一步鞏固市場占有率及消費者粘性，價格戰(zhàn)也是不得已而為之。

2015年，攜程、同程、途牛三大國內(nèi)在線旅游巨頭，在暑期旅游旺季來臨前，分別融資11億美元、60億人民幣和5億美元。不出眾人意料，在獲得資本輸血后，三家價格戰(zhàn)打得不可開交。

在線旅游企業(yè)普遍認為，持續(xù)的價格戰(zhàn)不會有出路，但又不得不硬著頭皮上，誰落單就意味著誰會失去市場，堅持到最后才能獲得勝利。梁建章坦言，純粹靠補貼、零毛利或負毛利去營銷，對于整個行業(yè)而言都不健康，隨著行業(yè)的發(fā)展，這類燒錢會減少，將把更多的資源投入到提升品質(zhì)和更加豐富的產(chǎn)品上，只有價格戰(zhàn)少了，利潤才能多起來。

攜程去哪兒從互撕至聯(lián)姻

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合并已司空見慣，但攜程與去哪兒由來已久的“互撕”與“緋聞”卻頗具一波三折的戲劇性色彩。

早在2014年，攜程與去哪兒就傳出合并，去年5月，攜程誠意十足地向去哪兒發(fā)出收購邀約，但卻遭到了對方的書面拒絕。

對此，攜程公共事務相關負責人在接受長江商報記者采訪時曾表示，收購本是對方主動提出的意愿，但基于其業(yè)績與行為，將不再保留繼續(xù)探討可能投資機會的興趣。

兩家聯(lián)姻不成，最后成了一場嘴仗式鬧劇。很快，去哪兒獲得由銀湖投資集團領投的5億美元戰(zhàn)略投資。分析人士指出，有了資金，去哪兒當然不甘心被競爭對手收購，而銀湖選擇去哪兒，除了看重中國游客的消費能力與市場，更多的是看重去哪兒背后的大股東百度。

去年8月，去哪兒向商務部反壟斷局舉報，攜程收購藝龍涉嫌壟斷。攜程則反擊，就去哪兒多項并購行為涉嫌未申報一事，會向有關部門提出正式舉報。

時隔兩個月，去、攜兩家卻“冰釋前嫌”地走到了一起。2015年10月26日，攜程宣布與百度公司達成股權置換交易。交易完成后，百度將擁有攜程普通股，可代表約25%的攜程總投票權，攜程將擁有約45%的去哪兒總投票權。

“假機票”事件致信任危機

新年伊始，接連發(fā)生的兩起機票風波，令攜程至今仍面臨著消費者的指責與拷問，更是陷入前所未有的信任危機。

事件因一篇微信公眾號的文章而引起。1月7日，一位乘客通過攜程購買的機票，在日本東京登機返回北京時被認定無效，并被警察以涉嫌轉(zhuǎn)賣積分兌換機票為由要求配合調(diào)查。

該公眾號從1月10日開始，在接連發(fā)文5篇對攜程假機票事件緊逼的同時，更引起了不少攜程消費者的“公憤”，每篇文章閱讀量均突破10萬。

就假機票事件的諸多疑問及解決辦法，攜程相關人士在接受長江商報記者采訪時表示，幾次事件主要是由于供應商違規(guī)操作或供應商員工操作失誤造成的。攜程承諾，會對出行受影響的旅客首先解決行程問題，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補償標準，同時還出臺了系列對供應商的處罰及監(jiān)管措施。

隨著攜程假機票事件的發(fā)酵，更多類似案例被曝出，多家平臺陸續(xù)中槍。就在幾天前，中國消費者協(xié)會就“積分機票”、“假機票”事件約談攜程、去哪兒、阿里旅行、途牛等六家OTA（在線旅游）平臺。中消協(xié)投訴部主任張德志指出，隨著調(diào)查的深入，視不同情況，通過約談或者是其他方式幫助消費者主張權利。

責編：ZB