交通銀行用好服務(wù)鑄造核心生長點(diǎn)

長江商報(bào)消息 堅(jiān)持三“+”理念主打“特色”牌

本報(bào)訊（記者 魯凱霞 通訊員 張勵(lì)蔚 ）去年7月18日，J.D. Power亞太公司公布了2014年中國零售銀行客戶滿意度研究結(jié)果，交通銀行排名第一位。這不能算是意外折桂，因?yàn)榱_馬城不是一日建成的。近日，記者走訪了交通銀行武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)支行，實(shí)地揭露，交通銀行在眾多銀行中脫穎而出的真相。

如“家”的場景客戶倍感貼心

“天氣炎熱，您來喝一杯菊花茶。”一進(jìn)東湖支行，記者看到，工作人員正將一杯菊花茶遞到張女士手上。東湖支行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，天氣炎熱，客戶汗流浹背地進(jìn)到銀行后，銀行除了盡力辦好每位客戶的業(yè)務(wù)外，更重要的是讓客戶在這里能體驗(yàn)到交行“家人”的關(guān)心。

據(jù)了解，交行東湖支行成立于1992年，地處湖北省武漢市洪山區(qū)民院路38號(hào)，緊鄰光谷步行街。該負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)有員工22人，平均年齡28歲。近年來，東湖支行堅(jiān)持“創(chuàng)新有佳、服務(wù)到家、財(cái)富聚加”的三“+”文化理念，不斷強(qiáng)化管理，打造光谷特色服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)異的業(yè)績躋身光谷地標(biāo)性銀行之列。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)凸顯在哪里？該負(fù)責(zé)人舉例說：當(dāng)孕婦前來辦理業(yè)務(wù)，大堂的工作人員會(huì)主動(dòng)上前提示，“您好，小心地滑，慢點(diǎn)走，您今天是需要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)了解到客戶的需求后會(huì)出示一張“愛心卡”，引導(dǎo)到客戶休息區(qū)就坐，并跟愛心窗口的柜員用聯(lián)動(dòng)手語進(jìn)行交流，及時(shí)幫客戶進(jìn)行辦理。

“人是環(huán)境的孩子，也是有慣性的�！痹撠�(fù)責(zé)人表示：“我們一直堅(jiān)持自己的服務(wù)特色，以心相待，營造出一個(gè)溫暖、貼心的人文環(huán)境，客戶就像孩子一樣，他們喜歡、習(xí)慣了這樣的環(huán)境，自然就愿意來了。換言之，在如‘家’般的場景體驗(yàn)中，我們提升了客戶的粘度、忠誠度�！�

業(yè)精于勤好服務(wù)非一日之功

然而，好的服務(wù)體系非一日之功，為打造完美的員工隊(duì)伍，東湖支行提出了有東湖特色的服務(wù)提升培訓(xùn)體系，即“讓資深主管幫員工練就完美技能，讓名牌店長傳授員工金融知識(shí)精髓，邀禮儀導(dǎo)師帶員工培訓(xùn)優(yōu)雅姿態(tài)”。

記者了解到，近期，交通銀行在省內(nèi)開展 “走進(jìn)交行 感受溫馨”的服務(wù)勞動(dòng)競賽,東湖支行也積極參與到該項(xiàng)活動(dòng)中,這支年輕的團(tuán)隊(duì)舉辦室內(nèi)設(shè)計(jì)大賽，自己動(dòng)手改造廳堂。便民設(shè)施一應(yīng)俱全，等候區(qū)貼心提供各色茶品與刊物，配以舒緩輕柔的音樂，讓客戶等候時(shí)可以享受一段悠閑的時(shí)光。

該負(fù)責(zé)人告訴記者，東湖支行還定期組織員工學(xué)習(xí)手語及常用外語，還有交互盲文鍵盤的配備、愛心卡的發(fā)放、365天的零鈔兌換�！斑@些都體現(xiàn)了我們東湖人”建‘家’為民，要做便做到最好“的決心�！�

另外，記者在在電子體驗(yàn)區(qū)看到，該行設(shè)計(jì)了造型別具匠心的“蓮花展臺(tái)”，讓體驗(yàn)店式的高端享受激發(fā)客戶的使用欲望；交互式顯示屏的使用讓業(yè)務(wù)透明化，充分保護(hù)客戶權(quán)益；聯(lián)動(dòng)呼叫器的配備能夠聯(lián)動(dòng)各條線員工，為客戶節(jié)約寶貴時(shí)間。

人物特寫

“做好服務(wù)是我們唯一信條”

涂鋼還記得今年農(nóng)歷臘月甘八那天，他打算下班后和家人一起吃年飯。就在下班前五分鐘，柜臺(tái)前一位手拿一摞證件、神態(tài)著急的老婆婆吸引了他的注意。經(jīng)了解，這位老婆婆家住青山區(qū)，老伴生病住院了想來取錢，但忘記了卡密碼，錢取不出來。

“密碼掛失要本人辦理，但真心為客戶服務(wù)絕不能找借口！”涂鋼決定親自陪婆婆到醫(yī)院核實(shí)，讓她取到錢安心過年。帶著婆婆前往醫(yī)院做密碼掛失核實(shí)前，涂鋼還特意向行長申請網(wǎng)點(diǎn)延遲關(guān)閉柜臺(tái)。

當(dāng)核實(shí)清楚，婆婆順利取出錢，涂鋼又堅(jiān)持將她送回家。在涂鋼告辭的時(shí)候，婆婆叫住了他：“今天真的很感謝你們，這么遠(yuǎn)還來上門服務(wù)！”說著，婆婆遞上來一張老照片，“這是我自己養(yǎng)的最喜歡的君子蘭，你們的品德就像君子蘭一樣，希望你們喜歡�！闭掌�的反面用藍(lán)色圓珠筆寫了一句話——送給最可愛的人！

此后，這張老照片成了涂鋼最寶貴的珍藏，在他看來為客戶服務(wù)是自己的職責(zé)與義務(wù)，客戶的滿意也給工作留下美好回憶。

服務(wù)中的微笑，既暖了人心又交了朋友

責(zé)編：ZB